The generative AI coach provides feedback on the learner’s ability to express empathy authentically, offering personalized suggestions for improvement and reinforcement of positive behaviors.
This real-time feedback loop allows learners to practice their soft skills in a safe, immersive environment without the fear of making mistakes that could harm real guest relationships. It also ensures that every learner receives personalized coaching tailored to their specific needs and skill level.
By combining WebXR technology with generative AI coaching, Hilton and SweetRush have created an expert coaching and immersive learning experience at scale. This innovative solution allows Hilton’s global team members to hone their guest service skills in a realistic, risk-free environment, ultimately ensuring that every guest receives a warm, reliable, and welcoming stay.
In conclusion, the collaboration between Hilton and SweetRush demonstrates the power of leveraging cutting-edge technology to drive impactful learning and development initiatives. By embracing generative AI and immersive learning experiences, organizations can empower their employees to excel in their roles and deliver exceptional customer service. Después de completar el escenario, el aprendiz puede elegir entre volver a intentarlo o pasar a un nuevo huésped, recibiendo retroalimentación específica cada vez.
Una Experiencia de Aprendizaje de Vanguardia: Entrenamiento Experto en Habilidades Blandas por VIC
Para maximizar el impacto comercial de la culminación de Entregar en Nuestra Promesa al Cliente, el equipo de Hilton-SweetRush creó tres escenarios inmersivos, cada uno abordando una preocupación común de los huéspedes y desarrollándose en diferentes áreas del hotel:
Controles de clima en la habitación
Opciones de alimentos y bebidas
Solicitudes especiales no cumplidas de la habitación
Empleando una narrativa de alta calidad y diálogos, el equipo construyó interacciones ramificadas—ambientadas en la habitación, en la recepción y en el área de desayuno—que generan resultados positivos, negativos o neutrales según cómo responda el aprendiz a cada huésped.
Trabajando junto con expertos en el tema de Hilton, el Diseñador de Experiencia de Aprendizaje del equipo elaboró minuciosamente comentarios y reacciones realistas de los huéspedes que se alinean con comentarios reales de los huéspedes y con los métodos comprobados de recuperación de servicios de Hilton.
En un escenario, un huésped comparte su frustración sobre una unidad de aire acondicionado ruidosa con un miembro del equipo de Hilton en la recepción. La misión del aprendiz: responder con HEART.
Otro huésped se ha perdido el desayuno debido al trabajo. El aprendiz despliega sus mejores habilidades HEART para ofrecerle una resolución rápida y sincera.
Este huésped descubre que su solicitud de servicios adicionales en la habitación no se ha cumplido. Los aprendices aprovechan los cinco pasos del modelo HEART para elaborar una resolución rápida y efectiva.
Realidad, Virtualmente: Diseño Visual Para Un Mundo Digital 3D
Las imágenes realistas son vitales para crear una experiencia de aprendizaje de RV que sea inmediata, auténtica, memorable y transferible al trabajo diario del aprendiz.
Para crear los escenarios en la culminación de Entregar en Nuestra Promesa al Cliente, el equipo de Hilton-SweetRush capturó imágenes de 360° durante visitas a hoteles reales de Hilton.
Luego, el equipo de Realidad Extendida (XR) de SweetRush agregó dimensión y navegabilidad a estos escenarios—y los pobló con personajes digitales que reflejan la diversidad y expresividad de los huéspedes reales de Hilton. Al igual que los huéspedes reales, estos personajes expresan su estado de ánimo y nivel de satisfacción a través de sus tonos de voz, gestos y postura.
Dada la complejidad de los escenarios y los matices del proceso de recuperación de servicios, los equipos creativos, instruccionales y de XR colaboraron estrechamente para asegurarse de que el contenido, el audio y las imágenes se integraran sin problemas en los diversos resultados posibles de cada escenario.
El equipo de Hilton-SweetRush quería que los aprendices agregaran un toque personal a la culminación de Entregar en Nuestra Promesa al Cliente, por lo que incorporaron un rostro amigable para guiarlos a través de la experiencia. VIC, el simpático anfitrión robot—un personaje recurrente popular en el portafolio de aprendizaje inmersivo de Hilton—da la bienvenida a los aprendices, brinda instrucciones y orientación sobre el modelo HEART, y ofrece una retroalimentación detallada sobre su desempeño.
Entrenamiento Experto a Escala: Entrenamiento de Habilidades Blandas de Vanguardia con IA Generativa y WebXR
Si te ha encantado este vistazo a la innovación en el aprendizaje en Hilton, no te pierdas este vistazo entre bastidores al proceso completo de desarrollo de la experiencia culminante de Entregar en Nuestra Promesa al Cliente, con la participación del innovador de Hilton Martess Green y los propios expertos en tecnología de aprendizaje de SweetRush.
Desde la gestión de proyectos y el Diseño Instruccional hasta la gestión de hardware y análisis, aprenderás sobre las habilidades y la experiencia que tu equipo de D y D necesitará para crear una experiencia de coaching con IA generativa en tu organización.
¿Tienes una necesidad de capacitación de alto nivel única? Nos encantaría hablar sobre las posibilidades de aprovechar la IA generativa y el aprendizaje inmersivo para experiencias de capacitación efectivas que involucren a toda tu audiencia de aprendices.
Referencias:
[1] La Historia de la Inteligencia Artificial
[2] El estado de la IA en 2023: El año de explosión de la IA generativa
[3] McCollough, Michael A., y Sundar G. Bharadwaj. La Paradoja de la Recuperación: Un Examen de la Satisfacción del Cliente en Relación con las Teorías de Desconfirmación, Calidad del Servicio y Atribución Basada. En Teoría y Aplicaciones de Marketing, editado por Chris T. Allen, 119. Chicago: Asociación de Marketing Americana, 1992.