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Es un momento tenso para los viajes aéreos. A medida que los consumidores se vuelven cada vez más cansados de malas experiencias de servicio al cliente, las aterradoras fallas de seguridad de Boeing de los últimos años continúan resonando en la conciencia pública.
Para David Neeleman, quien fundó JetBlue hace 25 años y ahora lidera Breeze Airways, la serie de recientes incidentes de aviación no invalida los amplios avances en seguridad logrados en los viajes aéreos.
“Viajar en un 737 Max es increíblemente seguro, es increíblemente seguro,” dijo Neeleman el miércoles en la conferencia Brainstorm Tech de Fortune en Park City, Utah. “Es realmente difícil recordar el último accidente que los estadounidenses han tenido en un avión de transporte grande… Ha pasado tanto tiempo.”
Neeleman, presidente, CEO y fundador de Breeze Airways, es un verdadero creyente en el negocio de las aerolíneas a pesar de sus muchos desafíos. Fundada por Neeleman en 2018, Breeze es una rareza: una nueva aerolínea de bajo costo. Breeze se enfoca en ciudades más pequeñas, y alrededor del 90% de sus rutas no tienen competencia directa.
La compañía busca resolver algunos de los errores más relevantes en el servicio al cliente en la industria de las aerolíneas. En Brainstorm Tech, Neeleman dijo a la audiencia que Breeze actualmente cancela menos de uno de cada 1000 vuelos, y tiene como objetivo ser la aerolínea “más puntual”. (Agregó que la compañía está en proceso de contratar un nuevo Director de Experiencia del Cliente.)
Una ventaja que no existía cuando Neeleman fundó JetBlue en 1999 es la inteligencia artificial, en la que el CEO de Breeze cree que jugará un papel en el futuro de los viajes aéreos.
“Creo que la inteligencia artificial jugará un papel enorme en la operación de nuestros aviones, para una mejor economía de combustible, para un mantenimiento predictivo,” dijo. “Así que podemos predecir cuándo las piezas van a fallar más rápido, para tener menos cancelaciones, y más aplicaciones conectadas que te entienden y te conocen mejor… Creo que la inteligencia artificial cambiará drásticamente la experiencia del cliente, la mejorará y nos comunicaremos mejor con nuestros clientes y reduciremos nuestros costos de marketing.”
Sin embargo, todo vuelve finalmente a la seguridad. Y Neeleman sabe que los miedos asociados con los viajes aéreos no existen en el vacío, diciéndole a la moderadora y reportera senior de Fortune Jessica Mathews: “Obviamente no puedo descartar a personas como tú y a todos los demás, pero realmente no es un problema,” dijo. “Pero la seguridad es nuestro valor número uno.”
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