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Los consumidores del Reino Unido están experimentando niveles deteriorados de servicio al cliente por parte de sus aseguradoras a pesar de los enormes aumentos en el costo de obtener cobertura, concluyó un nuevo informe demoledor.
Casi la mitad (48 por ciento) de las personas que presentaron un reclamo en su póliza de seguro de hogar, viaje, automóvil o mascota experimentaron al menos un problema con su reclamo, según un análisis detallado del proceso de manejo de reclamos realizado por Which?, el grupo de consumidores.
Los problemas comunes incluyeron a los clientes que tenían que perseguir a las aseguradoras repetidamente para obtener actualizaciones y se les pedía que presentaran documentación de respaldo varias veces. El informe también encontró evidencia generalizada de que las aseguradoras no identificaban y respondían adecuadamente cuando los clientes tenían dificultades como resultado del incidente que provocó su reclamo.
Las personas que se vieron gravemente afectadas por el incidente que provocó su reclamo, ya sea un accidente automovilístico, una emergencia en el hogar o unas vacaciones arruinadas, tenían casi el doble de probabilidades de experimentar problemas con el proceso de reclamo, a pesar de las mayores obligaciones de proteger a los clientes vulnerables bajo el Deber del Consumidor, un nuevo conjunto de reglas introducido el año pasado por la Autoridad de Conducta Financiera (FCA), el regulador. Cuando las aseguradoras trajeron a terceros para ocuparse de la evaluación de los reclamos, Which? dijo que estos problemas eran particularmente agudos.
“En un momento en que muchos consumidores enfrentan primas en aumento, está claro que los están engañando, ya sea por un manejo de reclamos abismal que no se corresponde con el precio que están pagando, o por primas injustificadamente altas”, dijo Rocío Concha, directora de política y defensa de Which?
El engaño de las aseguradoras no terminará a menos que el regulador tome medidas significativas
Algunos clientes se sintieron acosados para proporcionar información difícil de obtener sobre familiares gravemente enfermos o fallecidos antes de que les dijeran que los registros no eran necesarios después de todo. Una mujer desarrolló asma cuando la obligaron a vivir en una casa llena de moho mientras su reclamo se prolongaba durante meses.
De las personas cuyos reclamos fueron rechazados, una de cada cuatro dijo que no entendían por qué, lo que potencialmente les dificultaba presentar una queja a través del Servicio de Ombudsman Financiero (FOS), que sin embargo informó de un aumento del 22 por ciento en el número de quejas de seguros que recibió entre 2019-20 y 2022-23.
Which? basó su investigación en una encuesta a más de 3,000 consumidores que habían presentado un reclamo de seguro en los últimos tres años, más el análisis de más de ocho mil quinientas quejas presentadas al FOS.
El grupo de consumidores ha pedido a la FCA que mejore su supervisión de las prácticas de manejo de reclamos de las aseguradoras para prevenir daños.
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Las primas de seguros de automóviles y hogar han aumentado en los últimos años a medida que las aseguradoras luchan por hacer frente a los costos crecientes de automóviles de reemplazo, piezas de vehículos y mano de obra, especialmente para vehículos eléctricos, así como al aumento de eventos climáticos extremos.
El sector también se está preparando para una posible intervención del gobierno, después de que el partido Laborista prometiera abordar el “costo desorbitado del seguro de automóviles” en su manifiesto electoral.
“Hoy decimos basta”, agregó Concha. “Las reglas para las aseguradoras son claras, pero el engaño de las aseguradoras no terminará a menos que el regulador tome medidas significativas contra las empresas que constantemente no cumplen con las normas.”
La FCA dijo: “Nuestras reglas significan que las aseguradoras deben manejar los reclamos de manera justa y rápida, sin poner barreras. Cualquier tercero involucrado debe ser supervisado por la aseguradora. Ya estamos monitoreando activamente los reclamos en todo el sector y estamos tomando medidas contra las empresas que no cumplen con lo que esperamos.”