Muchos hoteles están compitiendo para reemplazar la llave de plástico de la habitación con opciones digitales, incluidas las aplicaciones Apple Wallet y Google Wallet. Las tarjetas de llave de plástico han tenido unos años difíciles. Durante la pandemia, el contacto era tabú, por lo que las tendencias sin contacto se aceleraron. Y las preocupaciones de ciberseguridad han aumentado en torno a la tecnología de llaves de hotel. A principios de este año, los investigadores encontraron una vulnerabilidad en las llaves de hotel de plástico que podría hacer que hasta tres millones de llaves sean presa fácil para los piratas informáticos y tardar años en solucionarlo.
Las preocupaciones de ciberseguridad y seguridad han llevado a muchos hoteles a acelerar los planes para transformar las cerraduras de las puertas de las habitaciones de hotel. Mientras que las principales cadenas de hoteles de EE. UU. han tenido la capacidad de llaves digitales durante años, Google Wallet y Apple Wallet están entrando ofreciendo a los hoteles la posibilidad de guardar las llaves de las habitaciones de los huéspedes en sus billeteras, lo que les permite acceder a sus habitaciones simplemente tocando la parte trasera de sus teléfonos contra un lector cerca de la manija de la puerta.
Hilton Hotels tiene su aplicación Honors, que permite a los huéspedes registrarse y usar una llave de habitación a través de su teléfono inteligente. El Hotel Harpeth de 119 habitaciones en Franklin, Tennessee, es una propiedad de Hilton, y los huéspedes pueden registrarse digitalmente y almacenar las llaves en su aplicación Google o Apple Wallet.
“El beneficio del registro digital es que tu teléfono es la llave,” dijo Kimberly Elder, directora de ventas del Hotel Harpeth, agregando que muchos huéspedes aún prefieren las tarjetas de llave de plástico.
Eli Fuchs, director regional de operaciones de Valor Hospitality Partners, que tiene hoteles Hilton e Holiday Inn Express en su cartera, dice que lo digital es la próxima ola en la tecnología de puertas de habitaciones de hotel.
“Las llaves tradicionales de las habitaciones de hotel están llegando al final de su existencia,” dijo Fuchs.
Sin embargo, algunos expertos en seguridad advierten que incluso los métodos de bloqueo más nuevos no son infalibles.
“Los sistemas sin llave pueden introducir vectores de amenaza completamente nuevos para que las operaciones de seguridad del hotel los administren,” dijo Lee Clark, gerente de producción de inteligencia de amenazas cibernéticas en Retail and Hospitality Information Sharing and Analysis Center (RH-ISAC).
Aunque Clark dice que estas amenazas se pueden mitigar a través de políticas de control de seguridad y configuraciones, como la autenticación multifactor (MFA), estas introducen pasos adicionales que los huéspedes apurados no siempre querrán seguir.
Clark dice que es poco probable que todos los hoteles reemplacen todas las llaves de plástico con llaves digitales en el corto plazo porque algunos huéspedes pueden preferir una tarjeta de llave o pueden no tener un dispositivo personal compatible con los sistemas de bloqueo digital, junto con el gasto.
“La transición a sistemas de bloqueo digital y sin llave conlleva un costo significativo en equipos, instalación, mantenimiento y seguridad,” dijo Clark.
Las cadenas hoteleras comienzan a requerir sistemas de llaves digitales
Y los hábitos humanos siguen interponiéndose en el camino, también.
Por ejemplo, datos de la investigación de J.D. Power sobre hoteles encontraron que solo el 14% de los huéspedes de hoteles de marca utilizaban llaves digitales durante su estancia en el hotel. Incluso los huéspedes que descargaron la aplicación de la marca en sus teléfonos usaron la tarjeta de llave de plástico.
Según los datos de J.D. Power, entre los huéspedes que tienen la aplicación de la compañía/marca del hotel, el 30% utiliza una llave digital y el 70% utiliza una tarjeta de plástico la mayor parte del tiempo.
Por otro lado, muchos hoteles simplemente no han instalado cerraduras capaces de entrada digital.
“Varias grandes cadenas hoteleras, cuyas aplicaciones son las más propensas a admitir llaves digitales, están empezando a requerir que los propietarios de franquicias de hoteles instalen nuevas cerraduras de puerta como parte de las normas de marca actualizadas,” dijo Andrea Stokes, líder de práctica de hospitalidad en J.D. Power.
A pesar de la lenta adopción de opciones digitales por parte de los clientes, los datos de J.D. Power muestran que los clientes sin llave se sienten más seguros que aquellos que usan tarjetas de plástico.
“Los huéspedes que usan ‘llave digital’ dan calificaciones significativamente más positivas a la seguridad del hotel en comparación con aquellos que no usaron llaves digitales,” dijo Stokes.
Chad Spensky, CEO de Allthenticate, que desarrolla capacidades de acceso a través de teléfonos inteligentes y gestión de credenciales, compara la tarjeta de llave de plástico con las contraseñas, que los especialistas en ciberseguridad ven como obsoletas y anticuadas.
“Todos seguimos usando contraseñas, a pesar de los evidentes agujeros de seguridad y la experiencia de usuario engorrosa. De la misma manera, es probable que las tarjetas de llave sigan estando aquí,” dijo Spensky.
Él dice que la verdadera promesa de las tarjetas digitales tiene menos que ver con la seguridad y más con la conveniencia.
“Si bien las implementaciones de tarjetas no son más seguras que sus contrapartes de plástico, su experiencia de usuario es mucho mejor,” dijo Spensky. Si se les da la opción entre rebuscar entre un montón de tarjetas de plástico o tener su teléfono inteligente, “el teléfono es el claro ganador.”
El factor de conveniencia para el consumidor está impulsando a las cadenas hoteleras en su búsqueda de llaves digitales. Si bien las llaves digitales ofrecen una superficie de ataque adicional, también permiten una rápida corrección de curso.
Uno de los mayores problemas con las tarjetas de llave, según Spensky, es que cuando se descubre una vulnerabilidad no hay una forma sencilla de parchearla, “Con los teléfonos inteligentes los parches se pueden enviar casi al instante a través del aire,” dijo.
No descartes la tarjeta de llave de plástico aún
Mehmet Erdem, profesor y presidente del departamento de gestión de resorts, casinos y golf en la Facultad de Hospitalidad William F. Harrah de la Universidad de Las Vegas, advierte que ningún sistema es infalible y que la entrada digital no debería dar a las personas una falsa sensación de seguridad.
“Todo puede ser hackeado, todo puede ser vulnerado,” dijo Erdem. “Si alguien tiene la intención de hackear, sucederá.”
Erdem dice que no descartemos la tarjeta de llave de plástico aún. Hay tarjetas de llave magnéticas que requieren un deslizamiento y las nuevas tarjetas de identificación por radiofrecuencia (RFID) que simplemente requieren proximidad o se pueden cargar en un teléfono. Erdem dice que la tecnología RFID está mejorando, lo que hace que las llaves de plástico sean más versátiles.
“El RFID no está desactualizado,” dijo Erdem, añadiendo que permite a las personas que desean menos interacción descargar la aplicación, obtener la clave, activarla e ir a la habitación.
“Debido a la sostenibilidad y el costo, los hoteles impulsarán la aplicación móvil,” dijo Erdem, pero agregó que siempre habrá personas que prefieran la tarjeta de llave física. La ventaja de la versión digital de una llave de plástico, dijo, se reduce a la naturaleza humana. “Las personas olvidan sus billeteras, olvidan su identificación, pero no olvidan su teléfono.”
Pero en Las Vegas, donde la gente suele dirigirse a sus habitaciones de hotel llenos de ganancias de las mesas de blackjack y las tragamonedas, hay una opción anticuada y de baja tecnología que hace que la discusión sobre las puertas sea irrelevante.
“Siempre está la caja fuerte en la habitación, los huéspedes deberían usarla si tienen algo muy valioso,” dijo Erdem.