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Sin embargo, mientras competidores como United y American Airlines pudieron levantarse solo unos días después (United canceló casi 1,500 vuelos en comparación), Delta aún estaba luchando. Una nota del jueves de Bernstein Research ilustra lo que salió tan mal.
Delta canceló alrededor del 30% de sus vuelos el fin de semana del 19 de julio, según la nota, mientras que United canceló alrededor del 12% y American canceló alrededor del 5%. La razón principal de esto es la fuerte dependencia de Delta de su centro de Atlanta, donde aproximadamente el 20% de los vuelos de la aerolínea transitan, un porcentaje mayor que la mayoría de las aerolíneas principales y sus respectivos centros, lo que significaba que los viajeros de Delta con vuelos cancelados estaban mayormente concentrados en un solo lugar.
“Cuando hablas sobre lo que Atlanta es para la red de Delta, es simplemente más importante y tiene más tráfico conectándose a través de él que lo que ves en otras redes”, dijo David Vernon, autor de la nota y analista senior de Bernstein, a Fortune.
Los autores Vernon y Justine Laufer también argumentaron que la aerolínea tiene un número promedio más alto de asientos por avión que sus competidores, lo que significa que tiene más pasajeros para acomodar en tiempos de crisis. Históricamente, sin embargo, tener más clientes en comparación con otras aerolíneas ha sido una ventaja para Delta. Pero esta vez, la flota de aeronaves más diversa de la aerolínea hizo más difícil transferir a los clientes a diferentes vuelos en modelos y fabricantes variados.
Identificar la razón subyacente de la vulnerabilidad de Delta no borrará sus dificultades de verano. Además de tener que asumir pérdidas millonarias por vuelos cancelados, Delta ha discutido con CrowdStrike sobre quién es responsable de las secuelas de la interrupción. Bastian ha afirmado que CrowdStrike no ofreció ayuda a la atribulada aerolínea, que dijo estaba fuertemente dependiente de Microsoft y CrowdStrike. Las empresas tecnológicas respondieron de la misma manera, alegando que Delta no asumió la responsabilidad de sus propias deficiencias tecnológicas y que sus competidores dependían más de la tecnología de Microsoft y CrowdStrike, sin embargo, no experimentaron las mismas consecuencias. La aerolínea anunció a finales de agosto que su director de operaciones Michael Spanos dejaría la empresa, aunque Spanos reportedly le dijo a Bastian sus planes de irse antes de que ocurriera la interrupción. Spanos fue nombrado CEO de la empresa matriz de Outback Steakhouse el mes pasado.
Capitalismo de Schadenfreude
Pero para empeorar las cosas para Delta, no solo los competidores se sacudieron más fácilmente la interrupción de CrowdStrike, incluso podrían haberse beneficiado de las desgracias de Delta. JetBlue Airways elevó su perspectiva de ingresos el jueves, citando “un aumento de ingresos por la reacomodación de clientes afectados por las cancelaciones de otras aerolíneas”, además de operaciones simplificadas y una temporada de viajes de verano saludable. JetBlue no se vio muy afectado por la interrupción.
“Aunque algunos de los ajustes positivos pueden haber sido temporales, ya que la aerolínea atrajo a algunos pasajeros afectados por CrowdStrike en julio, la actualización general de la aerolínea parecía alentadora”, dijo el analista de Citi Stephen Trent en una nota.
Entre las razones que cita la investigación de Bernstein para el sufrimiento desproporcionado de Delta, ninguna tiene que ver con que la aerolínea esté en un déficit tecnológico que la pondría a una desventaja en casos de incidentes extraordinarios como la interrupción de CrowdStrike. Southwest sufrió este destino en 2022, cuando la aerolínea canceló casi 17,000 vuelos después de una brutal tormenta invernal, pero no pudo recuperarse del colapso debido al software desactualizado.
Los gastos de capital no relacionados con aeronaves fueron altos para Delta, representando alrededor del 2.25% de sus ingresos de 2023, en comparación con el promedio de la industria del 2%, dijo la nota. Sugiere una inversión suficiente en TI, de más de $1 mil millones. Aunque la amplia gama de aeronaves de Delta le perjudicó durante la interrupción de CrowdStrike, también ayudó a la empresa a mantener una tasa de puntualidad del 83.5% para sus vuelos, superando a sus competidores, según datos adquiridos por Bernstein del Departamento de Transporte.
Además, aunque la red de Delta y su centro de Atlanta fueron un punto negativo para la aerolínea después de la interrupción de CrowdStrike, en última instancia, continúa siendo su centro de beneficios, argumentó Vernon. “Cualquier aerolínea cortaría su propio brazo por un centro de Atlanta”, dijo. La posición geográfica sirve como un importante conector entre las ciudades de EE. UU. y se encuentra dentro de un vuelo de dos horas del 80% de la población de los EE. UU. Es el aeropuerto más concurrido del mundo.
La verdadera prueba de Delta será cómo responde si ocurre un accidente similar nuevamente, y qué tan bien servirán sus inversiones a largo plazo a los pasajeros dispuestos a darle otra oportunidad a la aerolínea.
“Esa es una pérdida de ingresos única”, dijo Vernon. “La pregunta es, ¿se irán para siempre, o volverán? ¿El beneficio del servicio de Delta, el beneficio del programa de recompensas de Delta y la calidad de las experiencias hacen que la gente regrese?”
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