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A comienzos de este año, el fabricante holandés de dispositivos médicos Royal Philips llegó a un acuerdo de $1.1 mil millones para resolver miles de reclamos derivados de un retiro en 2021 de millones de sus máquinas respiratorias como CPAPs y ventiladores hospitalarios, una crisis que representó el golpe más grande en la historia moderna de la empresa de tecnología de 133 años.
Tan dramático y dañino para la reputación fue el desastre para Philips—quizás mejor conocido por sus afeitadoras eléctricas Norelco, cepillos de dientes eléctricos y planchas—que el CEO Roy Jakobs creó un nuevo cargo en la alta dirección—oficial principal de seguridad del paciente y calidad—que reporta directamente a él.
Jakobs no puede permitirse arriesgar otra catástrofe como esta. A medida que Philips integra la inteligencia artificial en más de sus productos como las máquinas de resonancia magnética, necesita contar con la plena confianza de sus clientes hospitalarios y del público.
“Tenía que quedar cristalino desde el momento en que asumí el cargo que para mí, la seguridad era la prioridad número uno,” dijo Jakobs a Fortune en la sede de Philips en Ámsterdam.
No es que Philips no estuviera ya priorizando la seguridad, insiste Jakobs, pero las personas a cargo de la seguridad tendían a estar más abajo en la jerarquía y la función solía residir en cada unidad de negocio.
“Su papel es tanto una cuestión práctica como un mensaje para todos en la empresa,” dice Jakobs de su nuevo directivo de la alta dirección, Steve De Baca. El CEO también está trabajando para cambiar la cultura de modo que los problemas con los productos puedan abordarse de manera más abierta. Philips ha establecido foros regulares entre el personal y la alta dirección en los que se revisan de cerca el proceso y el rendimiento del producto. Y también hay estrategias más introspectivas, como asignar tiempo para que los 70,000 empleados se aparten y piensen en cómo sus actividades diarias repercuten en la seguridad del paciente. Jakobs también está tratando de evitar correcciones excesivas donde la empresa apuntaría a una tasa de no fallos del 100%, lo que impediría muchos lanzamientos de nuevos productos.
La idea es recordar a las personas su papel en el historial de seguridad de la empresa y fomentar un sentido de responsabilidad. En última instancia, quiere asegurarse de que la seguridad sea “un tema discutible, un tema abierto.”
Una historia de innovación tecnológica
La visión de Jakobs para el futuro de Philips se basa en la larga tradición de la empresa de innovar para entrar en nuevas categorías y luego desprenderse de la innovación inicial cuando ya no es altamente rentable.
La empresa comenzó como fabricante de bombillas en 1891, pero se reinventó en el siglo XXI como una empresa de tecnología de la salud. El museo corporativo de Philips en Eindhoven, a 75 minutos en tren al sur de Ámsterdam y donde reside la mayor parte del talento tecnológico de la empresa, muestra cómo Philips ha desempeñado un papel en el desarrollo de muchos de los dispositivos electrónicos que utilizamos y cómo se ha adaptado rápidamente a las necesidades cambiantes del mercado. Su experiencia temprana en iluminación llevó después a un gran avance—la creación de tubos de rayos X, que fue la piedra angular de su negocio de tecnología de la salud.
Siguieron otras invenciones: radios y gramófonos en los años 20 y 30, luz ultravioleta que mata bacterias, televisores. Philips fue pionero en la afeitadora eléctrica rotativa, la Philishave, en 1939, e inventó los CDs en asociación con Sony
Philips prosperó durante décadas como un conglomerado expansivo, pero el modelo comenzó a fallar en 2011. Philips estaba perdiendo mucho dinero en productos electrónicos de consumo como televisores, que ofrecían márgenes de beneficio pequeños.
Así que Philips comenzó un esfuerzo de varios años para deshacerse de negocios y enfocarse exclusivamente en el cuidado de la salud o en negocios cercanos al cuidado de la salud, donde los márgenes de beneficio son mayores. (Algunos de sus grandes rivales en el cuidado de la salud como GE, Siemens y Olympus también eran grandes jugadores en otras áreas industriales antes de centrarse en el cuidado de la salud como su principal negocio.)
El negocio fundamental de bombillas de la empresa se escindió en una empresa separada llamada Signify en 2018, una de varias divisiones exitosas. Otra es el fabricante de chips ASML y su exitoso negocio de semiconductores NXP.
El cambio al cuidado de la salud había estado yendo de maravilla hasta el debacle de las máquinas respiratorias en 2021. Ese año, la Administración de Alimentos y Medicamentos de EE. UU. recibió miles de quejas de consumidores de que los componentes de espuma en los CPAPs, BiPAPS y ventiladores vendidos en EE. UU. bajo la marca Philips Respironics entre 2008 y 2021 se estaban degradando en escombros y gases. Ese material potencialmente tóxico se estaba introduciendo en los pulmones de los pacientes y muchos consumidores demandaron a Philips. La FDA dijo que algunas 500 muertes estaban asociadas con las máquinas. Philips retiró voluntariamente las máquinas en 2021.
Las repercusiones llevaron a la salida del anterior CEO de Philips, Franz van Houten, que dejó su cargo en 2022 y fue reemplazado por Jakobs. Jakobs, en Philips desde 2010, había estado liderando los esfuerzos de retiro y fue favorecido por la junta directiva por su determinación y profundo conocimiento de las máquinas respiratorias. Según el acuerdo con la FDA, Philips ya no vende sus máquinas de terapia del sueño o respiratorias en EE. UU. (pero sí en otros lugares). Sin embargo, Philips sigue vendiendo accesorios en EE. UU. y todavía presta servicios de mantenimiento de sus máquinas allí.
Bajo los términos del acuerdo de abril de 2024, Philips no admitió culpa ni responsabilidad y afirma haber remediado la mayoría de las máquinas. Alega que pruebas posteriores de cinco laboratorios independientes mostraron que no hubo “ningún daño apreciable” a los pacientes por el uso de los dispositivos, refutando los hallazgos de la FDA.
En su punto más bajo, las acciones de Philips habían caído un 70% debido al retiro. Las acciones han comenzado a recuperarse y casi se han duplicado desde octubre de 2022 cuando Jakobs se convirtió en CEO, pero siguen muy por debajo de los niveles previos al retiro.
La tecnología de la salud como un ‘Caballo de Troya’
Parte del plan de recuperación de Jakobs es hacer que Philips sea aún más enfocado, ágil y eficiente, y buscar la innovación en áreas donde tenga ventaja. Una de sus primeras medidas fue anunciar un gran plan de reestructuración que implicaba recortar 10,000 empleos, o el 13% de su fuerza laboral, una reducción que ayudó a la empresa a afrontar los cuantiosos pagos por el acuerdo.
Hoy en día, Philips obtiene casi la mitad de sus ingresos de productos de diagnóstico y tratamiento como máquinas de rayos X y resonancia magnética, y alrededor del 28% de lo que llama cuidado conectado que incluye las máquinas involucradas en los retiros. Obtiene otro 20% de su división de salud personal que abarca desde extractores de leche materna, cepillos de dientes eléctricos y afeitadoras.
Sin embargo, la tecnología de la salud es indiscutiblemente el caballo de Troya de Philips, y Jakobs ve la inteligencia artificial de Philips como una forma de superar a los competidores. Tomemos las crecientes necesidades de médicos y enfermeras agobiados. Philips está integrando la inteligencia artificial en sus máquinas de diagnóstico como resonancia magnética y ultrasonido para hacer la detección de problemas de salud más rápida y fácil, ya que la tecnología puede manejar volúmenes masivos de datos de pacientes que solo aumentarán. Jakobs también espera que la inteligencia artificial acelere el análisis de imágenes y la transferencia de datos de las máquinas de resonancia magnética, lo que disminuirá la carga administrativa sobre los trabajadores de la salud. Eso, dice él, reducirá el agotamiento de los empleados y mejorará la experiencia del paciente.
“Puedes hacer cosas que antes no podías hacer. No hay un solo producto en Philips que no tenga inteligencia artificial,” dice Jakobs.
Así que Jakobs cree haber encontrado el camino correcto para Philips en su próxima era. “Podemos pensar en resolver problemas para nuestros clientes trayendo la última tecnología a la mesa,” dice él. “Queremos ser mucho más enfocados porque hay un gran problema social en el mundo en la salud, con una población envejecida, enfermedades crónicas y una demanda masiva. Es una de las pocas áreas donde se ve que la demanda supera con creces la oferta.”
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