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Roula Khalaf, Editora del FT, selecciona sus historias favoritas en este boletín semanal.
Tokio se convertirá en la primera parte de Japón en prohibir el acoso a los trabajadores de servicio en medio de un empeoramiento percibido del comportamiento del consumidor que algunos analistas dicen que está relacionado con el retorno de la inflación.
Los funcionarios de la capital japonesa están elaborando pautas para acompañar la nueva ordenanza, que fue aprobada por la asamblea metropolitana la semana pasada para abordar la maldad del cliente conocida por la abreviatura “kasu-hara”.
La regulación, que entrará en vigor en abril del próximo año, declara una prohibición total del acoso al cliente y hace un llamado a la sociedad en su conjunto para unirse al esfuerzo de prevenir el abuso.
Al hacerlo, golpea fuertemente el mantra de la corporación japonesa de que “el cliente es Dios”.
Los economistas dicen que la renuencia de las empresas a molestar a los clientes aumentando los precios fue una de las razones por las que la economía japonesa pasó tanto tiempo sumida en la deflación. Ahora que la inflación sostenida ha regresado, altos ejecutivos en los sectores de restaurantes, hospitalidad y venta al por menor dicen que los clientes están descontentos.
Jesper Koll, un veterano economista japonés y director del grupo de valores Monex, dijo que el empeoramiento del comportamiento del cliente fue una consecuencia no intencionada del cambio de Japón de su larga batalla contra los precios en caída o estancados al entorno inflacionario actual.
“Durante las décadas de deflación, la satisfacción y felicidad del cliente estaban garantizadas. Ahora que los precios están subiendo, y subiendo no solo una vez sino más o menos consistentemente, los japoneses se sienten engañados. Bajo la deflación, el cliente siempre fue rey. Bajo la inflación, son tomados por tontos”, dijo Koll.
En los últimos años, un creciente clamor de informes mediáticos sobre incidentes de personal sufriendo desde reprimendas gritadas hasta abusos amenazantes en línea ha hecho que el cliente parezca menos un Dios y más un niño mimado.
Las encuestas a trabajadores del sector de servicio dan la impresión de que el consumidor japonés altamente exigente pero una vez generalmente educado se ha vuelto más cascarrabias, quejumbroso y propenso a estallar en cólera.
El UA Zensen, un sindicato que representa a trabajadores en múltiples sectores de la economía, en junio publicó un informe basado en respuestas de más de 33,000 miembros que encontró que el 46.8 por ciento había experimentado alguna forma de kasu-hara en los últimos dos años.
El sector privado ha estado implementando medidas rápidamente para prevenir el abuso al personal, un desafío crítico para las empresas a medida que el país enfrenta una fuerza laboral en disminución y escasez de mano de obra cada vez más aguda.
Las empresas de transporte y servicios públicos han fortalecido los mecanismos para reportar incidentes de kasu-hara y algunas empresas de taxis han introducido botones de kasu-hara de emergencia que permiten al conductor comenzar a grabar en video a pasajeros difíciles.
A principios de este año, la cadena de tiendas de conveniencia Lawson dejó de insistir en que el personal mostrara sus nombres completos en las insignias del uniforme para evitar que fueran blanco de abusos en línea, mientras que la cadena rival FamilyMart comenzó a permitir que los trabajadores usen seudónimos.
La fuerza práctica de la ordenanza de Tokio aún no está clara: no hay castigo para aquellos que rompen la prohibición y parece estar destinada principalmente a promover una mayor conciencia del problema.
Más críticamente aún, aún no viene con una definición integral de lo que cuenta como kasu-hara. Las pautas que delimitan los límites entre el abuso y la queja legítima no se revelarán hasta diciembre.
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