By Waylon Cunningham
(Reuters) – El nuevo CEO de Starbucks, Brian Niccol, tiene mucho trabajo por delante.
Encargado de tranquilizar a los inversores de que las cafeterías de la empresa siguen siendo enormemente populares en los Estados Unidos, Niccol también tiene que lidiar con baristas y clientes apasionados de Starbucks que dicen querer muchos cambios.
Los baristas se quejan de lo que dicen que es una subcontratación crónica y un salario y beneficios deficientes, así como de su incapacidad para prohibir fácilmente la entrada a clientes agresivos en las tiendas de Starbucks. Los clientes fervorosos quieren café consistentemente bueno.
El martes, después de que Starbucks informara de una caída del 6% en las ventas en tiendas comparables en el cuarto trimestre en los Estados Unidos y retirara su pronóstico de ganancias para el próximo año fiscal, Niccol dijo que los baristas necesitan ser apoyados para proporcionar un “servicio excepcional” a los clientes.
“Para tener éxito, necesitamos abordar la contratación en nuestras tiendas, eliminar los cuellos de botella y simplificar las cosas para nuestros baristas”, dijo en un comunicado en vídeo.
Liv Ryan, una barista y organizadora sindical en un Starbucks en Long Island, Nueva York, dijo que Niccol debería poner fin a la falta de personal.
Ella dijo que los baristas han tenido durante mucho tiempo quejas sobre la falta de orientación de Starbucks sobre cómo lidiar con clientes de mal genio.
“Me han dicho incontables veces que parte de nuestro trabajo es ‘simplemente atender a clientes groseros'”, dijo Ryan. “Pero no hay una línea clara entre ‘grosero’ y ‘hostil’ y aun así no debería tener que aguantar que nadie me trate mal en mi trabajo.”
Varios otros baristas que forman parte, o que aspiran a formar parte, del nuevo sindicato Starbucks Workers United, quieren que Starbucks complete el proceso de negociación del contrato con los trabajadores. “Lo único que busco es un acuerdo de negociación colectiva para fin de año”, dijo Parker Davis, un organizador sindical en un Starbucks en San Antonio.
Niccol en el vídeo dijo que compartiría más detalles sobre posibles cambios en la conferencia de ganancias de la empresa el 30 de octubre, después de que Starbucks presente las ganancias de su cuarto trimestre y del año en su totalidad.
“Sospechamos que es probable que Niccol siga múltiples vías de ataque, incluyendo el aumento de las horas laborales en las tiendas y la reducción de la frecuencia de las promociones por tiempo limitado”, dijo la analista de William Blair, Sharon Zackfia.
En cuanto al café en sí, está sobre tostado, según un cliente fervoroso de Starbucks cuyo nombre legal es Winter.
Winter, que ha visitado más de 19,000 ubicaciones de Starbucks en todo el mundo en una búsqueda por visitar cada ubicación propiedad de la empresa, dijo que aún disfruta del ambiente en Starbucks, al menos cuando no es la hora punta de la mañana, pero en estos días encuentra el café insatisfactorio.
Solía gustarle en 1997, dice, pero desde entonces Starbucks ha hecho su menú mucho más complejo con órdenes de café especializadas. “Y pedir una bebida elegante no va a hacer que lo disfrute más.”
(Reporte de Waylon Cunningham; Edición de Sonali Paul)