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Después de tres trimestres consecutivos de disminución en las ventas en tiendas comparables, el nuevo CEO de Starbucks, Brian Niccol, está realizando algunos cambios, incluyendo la reducción en los pedidos de bebidas altamente personalizados.
Tanto los clientes como los baristas se han quejado durante años sobre las bebidas altamente personalizadas y el retraso que pueden causar en la eficiencia del servicio. En un esfuerzo por cumplir con el objetivo de Niccol de entregar cada pedido en manos de los clientes en cuatro minutos o menos, la empresa quiere simplificar las personalizaciones.
Para facilitar las cosas tanto para los clientes como para los empleados, la empresa agregará “barreras lógicas” a las personalizaciones en su aplicación móvil, dijo Niccol durante la llamada de ganancias del cuarto trimestre fiscal de Starbucks el miércoles. Agregó que el sistema actual de pedidos personalizados a través de la aplicación móvil causa dolores de cabeza tanto a los clientes como a los baristas.
“Por un lado, es complicado para el cliente navegar por ello. Y luego, por otro lado, incentivamos a las personas a personalizar bebidas que probablemente no son la mejor manera de preparar la bebida. Sin mencionar que crea una complejidad adicional para nuestros socios para preparar la bebida. Así que tenemos algo de trabajo que hacer, es como yo lo describiría,” dijo Niccol.
Estos cambios mejorarán la consistencia y también ayudarán a eliminar sorpresas en el precio de las bebidas altamente personalizadas que podrían ser más caras que una bebida regular, dijo el CEO.
Los cambios en el menú de Starbucks no solo afectarán a las bebidas, las opciones de comida de la cadena de café también están programadas para una renovación. Niccol dijo que para enfocarse en la calidad en lugar de la variedad, Starbucks recortará algunos de sus productos de comida.
“Creo que vamos a ser mucho mejores en comida si hacemos menos cosas en el frente de la comida de una manera de mejor calidad,” dijo.
Un portavoz de Starbucks le dijo a Fortune en un comunicado que la cadena de café estaba reduciendo su menú para alinearse con su identidad central como una compañía de café.
“Continuamos ofreciendo a los clientes una gran variedad. Al centrarnos en menos productos pero de mejor calidad, esperamos que esto mejore el flujo, la calidad y la consistencia,” dijo el portavoz.
Además de los cambios en el menú, Starbucks también reintroducirá las barras de condimentos llenas de leche y azúcar a sus tiendas a partir del próximo año. Las barras de condimentos fueron en su mayoría eliminadas de las ubicaciones de Starbucks tras la pandemia de COVID-19.
Para entregar los pedidos en tienda lo más rápido posible, Niccol quiere que un simple café goteado esté listo casi tan pronto como lo ordene y sea entregado por el cajero. Los clientes pueden luego llevar su café a la barra de condimentos para agregar leche y azúcar a su gusto.
“Nuestros clientes lo están pidiendo, y nuestros baristas dicen que les ayudaría a ofrecer la velocidad de servicio que quieren proporcionar,” dijo Niccol sobre las barras de condimentos.
Niccol dejó Chipotle y asumió el mando en Starbucks en septiembre, obteniendo un cheque de $113 millones y privilegios de trabajo remoto a cambio de enderezar las cosas en la luchadora cadena de café. Sin embargo, tiene mucho trabajo por delante.
A pesar de los ambiciosos planes futuros de Niccol, las acciones de la compañía cayeron menos del 1% el jueves después de no cumplir con las expectativas de los analistas en su cuarto trimestre fiscal. La compañía informó de una disminución del 7% en las ventas globales comparables en tiendas y una caída del 6% en las ventas en América del Norte y en Estados Unidos. Es el tercer trimestre consecutivo de ventas en declive para la compañía.
Los cambios en la comida y las bebidas son parte del plan de Niccol para recuperar la reputación de Starbucks como un “tercer lugar” y fomentar una “vibra de cafetería” para que la gente quiera quedarse un rato. El CEO dijo que la empresa quiere volver a centrarse en la experiencia del cliente en la tienda. Para hacer esto, Niccol dijo que Starbucks cambiará a tazas de cerámica para algunas bebidas en tienda y devolverá a los baristas sus marcadores para que puedan añadir un toque personalizado a los pedidos de bebidas.
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