En un mundo rebosante de tecnología de vanguardia y el constante zumbido de la innovación, es fácil dejarse llevar por la carrera hacia la próxima gran novedad. Los pagos no han sido una excepción. Una era de innovación ha creado expectativas de personalización y facilidad en los recorridos de compra de los clientes, llegando hasta el último momento clave del pago.
La innovación exitosa en pagos tiene que significar cosas diferentes dependiendo de los diferentes escenarios. En la hospitalidad, los consumidores podrían estar abiertos a la ‘tecnología de solo salir’ y sentirse un paso alejado de una transacción física, y en los videojuegos, los pagos a través de un visor de realidad virtual son bien recibidos.
No es lo mismo cuando se trata de pagos en servicios financieros. Al comprar una póliza de seguro o transferir dinero internacionalmente a un ser querido, por ejemplo, es la sutil innovación la que permite la simplicidad, confiabilidad y seguridad que hacen que la experiencia de pago sea sólida.
Las empresas de servicios financieros deben recordar que a medida que la innovación en pagos continúa ganando ritmo, es posible que no necesiten todas las últimas campanas y silbatos para lograr la satisfacción del cliente. El éxito en este departamento radica en adaptar la tecnología de pago a la naturaleza de la transacción.
Las cuatro principales razones para el abandono de transacciones en servicios financieros giran en torno a la falta de simplicidad y accesibilidad: múltiples intentos de transacción (56%), requerir demasiada información (52%), demasiados pasos (48%) o ser redirigido a un sitio diferente (45%). Esto es completamente comprensible: cuando un consumidor está navegando a través del proceso de compra de una póliza de seguro compleja, por ejemplo, la fricción en el último momento puede llevarlo a abandonar la compra. Claramente, la facilidad de uso no es solo algo agradable de tener; es un aspecto no negociable.
Es aquí donde las empresas de servicios financieros deben asegurarse de estar utilizando la tecnología para prepararse para la simplicidad. Los pagos de un solo clic, por ejemplo, son una forma de garantizar la facilidad de uso y un final suave de la transacción: el 84% de los consumidores de servicios financieros creen que es importante poder pagar de esta manera. Otro triunfo rápido es asegurarse de que los detalles de pago se puedan guardar para permitir un procesamiento futuro más rápido, algo que es importante para el 82% de los consumidores.
Cambios incrementales como estos pueden eliminar obstáculos considerable y avanzar hacia una experiencia de pago más fluida.
Solo porque los pagos en servicios financieros no se están realizando a través de visores de realidad virtual y relojes inteligentes, no significa que sea un enfoque único para todos.
A nivel mundial, más del 65% de los consumidores prefieren realizar transacciones de servicios financieros en línea a través de aplicaciones o sitios web, pero en España y Francia, los proveedores de terceros siguen siendo populares. Lo mismo sucede cuando se trata de métodos de pago. Si bien las tarjetas de crédito y débito son una opción popular para el 41% de los encuestados combinados, hay una parte significativa del mercado abierta a utilizar opciones de pago alternativas, lo que se nota más en mercados como China, donde la preferencia por tarjetas disminuye hasta llegar al 13%.
La lección para los proveedores de servicios financieros? Un enfoque de un solo canal o método no es suficiente si los servicios financieros buscan atender a mercados globales. Para involucrarse efectivamente con los clientes y encontrarse con ellos donde están, y cómo les gustaría pagar, los proveedores de servicios financieros deben centrar las inversiones en innovación en el desarrollo de una experiencia consistente y de alta calidad en todos los puntos de contacto y métodos de pago.
Finalmente, la piedra angular de cualquier excelente sistema de pagos de servicios financieros es la seguridad. Es el guardián silencioso de la confianza del consumidor en este sector. Facilitar transacciones seguras no se trata de una solución única, sino de un compromiso continuo de protegerse contra fraudes y violaciones, al tiempo que se garantiza el cumplimiento de regulaciones. No es sorprendente, entonces, que casi dos tercios (63%) de los consumidores afirmen que el aspecto más satisfactorio de la experiencia de pago de su proveedor actual es sentirse confiados de que sus datos están seguros, lo que da una indicación del valor que se da a la seguridad.
En un intento de proteger a los consumidores, las empresas pueden verse tentadas a maximizar la seguridad en los pagos, pero construir muros demasiado altos a veces puede tener un efecto negativo. Un enfoque excesivamente protegido puede llevar a rechazos falsos y aumentar el abandono porque la experiencia es demasiado compleja. Implementar una estrategia efectiva de prevención de fraudes no invasiva para ayudar a mitigar esto es un factor clave para el éxito.
Por lo tanto, las empresas de servicios financieros deberían buscar innovaciones que se puedan integrar en sus estrategias de seguridad. Por ejemplo, la tokenización puede ayudar a las empresas a almacenar de forma segura los detalles de las tarjetas de los clientes y salvaguardar la información de la cuenta. Además, las soluciones de fraude que aprovechan datos extensos de transacciones y biométricos y capacidades escalables de aprendizaje automático pueden ayudarles a tomar decisiones inteligentes en tiempo real para gestionar el riesgo de manera más efectiva.
Solo porque la innovación en pagos puede no verse de la misma manera en servicios financieros que en otros sectores, no significa que las empresas se estén quedando atrás. Las organizaciones en esta industria que se centran en mejoras sutiles no están privando a los clientes de opciones, están enfocándose en darles las correctas. Los pagos en servicios financieros no deberían competir con campanas y silbatos, sino aprovechar tecnologías que les permitan crear consistentemente mejores experiencias que encarnen, simplicidad, conveniencia y, sobre todo, seguridad.
Silvia Mensdorff-Pouilly es Jefa de Desarrollo Comercial de Empresas EMEA en Worldpay
“No reinventes la rueda: por qué menos a veces es más cuando se trata de pagos para servicios financieros” fue creado y publicado originalmente por Electronic Payments International, una marca propiedad de GlobalData.
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