“He was so focused on cost that he couldn’t see the opportunity in the technology.”
Ramji, a former McKinsey consultant who spent more than a decade at BlackRock, is bringing a different perspective. He has hired hundreds of tech workers and data scientists to upgrade the company’s systems and make it more responsive to customers.
But he is also making a big push into actively managed bond funds and cash management, areas where Vanguard has not traditionally been strong. That has meant hiring portfolio managers and traders, a departure from the index-tracking ethos that Bogle championed.
“Jack Bogle wasn’t a fan of active management. But if you think about what we’re doing in bonds, it’s an active business,” says Greg Davis, Vanguard’s chief investment officer. “We’re trying to make sure we’re offering a full suite of products for clients.”
Vanguard’s fixed-income business now manages $2.1tn, making it the third-largest bond manager in the world. Davis says the growth in fixed income has made it easier to recruit traders, who appreciate the security of a firm with Vanguard’s reputation and balance sheet.
But the push into new areas is not without risks.
Vanguard’s expansion into advice and active management could dilute the simplicity and low cost that have been its hallmarks.
“They’re still a low-cost provider, but they’ve got a lot more moving parts now,” says Sotiroff. “There’s more risk of underperformance.”
Ramji is aware of the challenge. “As we get bigger, the complexity of the firm is going to increase,” he says. “We want to be able to maintain the clarity, the simplicity and the transparency that Vanguard has always been known for.”
But he also believes that Vanguard is uniquely positioned to succeed in the changing landscape of financial services.
“We’re just getting started,” he says. “We have this incredible foundation that Jack Bogle laid for us, but we have so much more that we can do.”
And with a painting of the HMS Vanguard hanging in his office, Ramji has a daily reminder of the company’s rich history and the legacy he is now charged with carrying forward.
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“In terms of capital costs, yes computers are expensive. But as a means of bringing future operating costs down, they’re very, very effective,” Tandon says.
Improvements have been made, such as the launch of a new website and app, and upgrades to the trading platform. Vanguard has also invested heavily in artificial intelligence and machine learning to enhance customer service and provide personalized advice.
However, the company acknowledges that there is still work to be done. “We were not getting the velocity we needed to modernize the client experience…even simple changes became heart surgery,” Tandon admits.
With the growing demands of tech-savvy customers and the increasing competition in the financial services industry, Vanguard understands that staying ahead of the curve is crucial. The company is committed to ongoing innovation and improvement to ensure that it remains a leader in the industry.
Una tercera parte de la división de Tandon proviene de fuera de Vanguard, una rareza en un negocio donde la mayoría de la “tripulación” son empleados de larga data.
Gran parte del trabajo inicial en tecnología de la información se concentró en bastidores, donde años de subinversión dejaron a la empresa dependiente de un enredo de computadoras mainframe difíciles de trabajar y propensas a fallas.
“Nosotros no estábamos obteniendo la velocidad que necesitábamos para modernizar la experiencia del cliente… incluso cambios simples se convertían en cirugía cardiaca”, dice Marco De Freitas, jefe de experiencia del cliente minorista, quien se unió desde TD Ameritrade en 2019.
En la actualidad, más del 80 por ciento de la informática de Vanguard está basada en la nube, y se espera que el resto siga pronto. Una empresa que antes solo podía gestionar despliegues trimestrales de software ahora realiza actualizaciones diarias. La fiabilidad ha mejorado; Vanguard afirma que su red pasó de 43 horas de caídas en 2021 a solo dos en 2023 y el año pasado.
Tanto el sitio web como la aplicación digital han sido actualizados para hacerlos más fáciles de navegar y personalizar, y Vanguard ahora puede ofrecer algunas funcionalidades básicas, como la capacidad de depositar cheques por fotografía, que los clientes esperan de sus aplicaciones bancarias.
La tecnología mejorada ha facilitado que los clientes completen sus transacciones en línea, dejando las líneas telefónicas libres para aquellos con preguntas complejas. Los tiempos de respuesta a llamadas han disminuido en un 75 por ciento desde 2021, dice Benchener. Morningstar recientemente otorgó al servicio de asesor digital de Vanguard la única calificación ‘alta’ en su última encuesta, colocándolo por delante de rivales clave como Schwab y Fidelity.
Pero con millones de clientes individuales, dos horas de inactividad afectan a mucha gente e incluso pequeñas fallas técnicas, como una pantalla que muestra brevemente que una cuenta no tiene saldo, o la incapacidad para enlazar cuentas externas, refuerzan la percepción de una mala tecnología.
“Se puede ver que el sitio web está rediseñado. Tal vez sea un poco más limpio en cuanto a la interfaz de usuario, pero todavía regularmente escucho a personas que tienen problemas”, dice Jeff DeMaso, quien relanzó el boletín de Wiener como The Independent Vanguard Adviser. “Está empezando a dañar la marca de Vanguard… pero Vanguard tiene mucha buena voluntad y no creo que esté en peligro”.
Vanguard también está invirtiendo fuertemente en inteligencia artificial para ayudar a dirigir los contactos en línea y telefónicos hacia la información correcta más rápidamente y ayudar a guiarlos a través de procesos simples. Centralizó el análisis de datos en 2022 y luego lanzó un nuevo esfuerzo llamado CX Alpha que busca utilizar la economía conductual para ayudar a las personas a tomar decisiones de inversión más inteligentes.
Los primeros esfuerzos incluyen ofrecer ayuda a los clientes que están vendiendo valores para minimizar sus impuestos y animar a los clientes que han depositado un gran cheque hacia fondos de inversión.
Los ejecutivos de Vanguard afirman que este es su futuro. “Queremos que nuestra experiencia con el cliente sea intuitiva, fácil. [Pero] no estamos buscando diferenciarnos en cuán elegante es en comparación con Amazon o Google”, dice Tandon.
“Queremos diferenciarnos en si impulsa mejores resultados para los inversionistas”.
Reportaje adicional de Madison Darbyshire.