No ha atraído mucha publicidad, pero los clientes de Expedia.com, Hotels.com y Vrbo no pueden canjear su dinero OneKey en propiedades de Vrbo alojadas por la mayoría de los administradores de propiedades.
Esto se debe a que Vrbo requiere que las empresas de gestión de propiedades, a diferencia de los anfitriones individuales, sean los comerciantes registrados y manejen sus propios pagos.
Ahora Vrbo está tratando de solucionar ese problema.
Apareciendo a principios de esta semana en el podcast de Alex & Annie, Tim Rosolio, vicepresidente de asociaciones de alquiler vacacional en Expedia, dijo que la compañía introducirá un programa opcional para los administradores de propiedades este año que permitiría a Vrbo ser el comerciante registrado para sus reservas.
Los clientes podrían usar su dinero OneKey en esas listas. Eso no solo impulsa el programa OneKey como una forma importante para que Vrbo tome cuota de mercado de hoteles y otros competidores.
“Sabemos que algunos administradores de propiedades valoran mantener el estado de comerciante registrado, y al mismo tiempo, los viajeros están buscando cada vez más una experiencia de reserva y pagos menos fragmentada”, dijo Rosolio a Skift en un comunicado el viernes. “Además, sabemos que los viajeros valoran la capacidad de ganar y canjear recompensas en todas sus estancias. En Vrbo, estamos construyendo una solución para los administradores de propiedades profesionales que permitirá a los viajeros tener una experiencia sin problemas y acceder a todos los beneficios de nuestro programa de fidelización.”
Por otro lado, Airbnb es el comerciante registrado para todas las reservas.
Un portavoz de Expedia Group se negó a detallar el número de listados de administradores de propiedades en Vrbo frente a listados de anfitriones individuales. Sin embargo, datos de Key Data de 2020 en EE. UU. encontraron que los ingresos de la gestión de propiedades en Vrbo eran más del doble que los de Airbnb.
La directora ejecutiva de Expedia Group, Ariane Gorin, dijo durante la llamada de ganancias del segundo trimestre de la compañía el año pasado que el 30% de los clientes de Expedia y Hotels.com que usaron dinero OneKey para reservar estancias en Vrbo eran nuevos en la marca.
Un elemento clave del programa de fidelización OneKey, lanzado en 2023 y disponible para clientes en EE. UU. y Reino Unido, es permitir que los clientes de Expedia.com, Hotels.com y Vrbo ganen y canjeen dinero OneKey en cualquiera de estas marcas.
Rosolio en el podcast lo caracterizó como una “complicación” que los clientes del Grupo Expedia no puedan canjear su dinero OneKey en los listados de administradores de propiedades de Vrbo.
“Piénsalo como una moneda. Es como francos suizos o euros y tu caja registradora no acepta dinero OneKey”, dijo.
Por lo tanto, Expedia Group está construyendo la tecnología y el programa para cambiar eso.
Rosolio no proporcionó muchos detalles o la temporización precisa de la solución.
“Entendemos que quizás eso no sea para todos. Así que estamos tratando de averiguar cuál es la forma correcta de resolver el problema.”
Ser el comerciante registrado puede ser importante para cualquier negocio. Cuando los administradores de propiedades son el comerciante registrado, promocionan su marca y controlan los pagos y el servicio al cliente.
Por ejemplo, cuando hay una disputa sobre una estancia, los administradores de propiedades tienen la última palabra sobre si los huéspedes obtienen reembolsos cuando son el comerciante registrado.
Como resultado, es probable que haya una reacción mixta una vez que Expedia lance el nuevo programa.
Es posible que los administradores de propiedades más grandes se muestren reacios a renunciar a ser el comerciante registrado si eso significa que Vrbo tiene la última palabra en tales cuestiones.
Muchos anfitriones y administradores de propiedades recuerdan al principio de la pandemia cuando Airbnb, como comerciante registrado, reembolsó unilateralmente los pagos a los huéspedes.
“Siempre hemos apreciado el enfoque más centrado en el socio de Vrbo en cómo lanzan sus nuevos programas,” dijo Amber Carpenter, directora de marketing de la empresa de administración de propiedades Vtrips, a Skift. “Un programa de fidelización sólido ha estado ausente en el mercado. Esperamos escuchar más al respecto.”
Vrbo y Marriott dirigen programas de fidelización en el sector de alquiler vacacional.
Brise Carpenter, vicepresidente de éxito del cliente en Hostfully, que proporciona software a administradores de alquileres a corto plazo, muchos de los cuales son pequeñas y medianas empresas, dijo que hay un subconjunto de administradores de propiedades que recibirían bien el nuevo programa. Muchos han estado solicitando algo así durante años. (Brise Carpenter y Amber Carpenter están casados.)
“He escuchado a muchos administradores de propiedades a lo largo de los años que simplemente no quieren lidiar con la molestia de gestionar o cobrar pagos o impuestos y están entusiasmados con este cambio,” dijo Brise Carpenter. “Esto se debe a que operativamente puede ser una carga pesada y suelen tener pocos recursos.”
Agregó que permitir que Vrbo sea el comerciante registrado en reservas de administradores de propiedades reduciría el costo de las reservas que se cancelan y donde estos administradores de propiedades no recuperan las tarifas de procesamiento de tarjetas de crédito.
Annie Holcombe, una de las presentadoras de Alex & Annie, dijo que ve pros y contras.
En el lado positivo, podría ser una poderosa herramienta de marketing para que los administradores de propiedades aprovechen el programa de fidelización de una gran marca, y ayudaría a evitar contracargos y fraudes.
En el lado negativo, los administradores de propiedades tendrían que esperar hasta que Vrbo libere los pagos, y esto podría perjudicarlos frente a competidores cuando algunos acuerdos de propietarios requieren pagos anticipados.
“Veo tanto lo positivo como lo negativo, pero en última instancia será una elección que el administrador haga para su negocio,” dijo Holcombe.
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