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¿Qué es el Valor de Vida del Cliente Exactamente?
Entonces, ¿qué es el valor de vida del cliente (CLV)? En pocas palabras, es cuánto dinero paga un cliente durante el curso de su relación profesional contigo. Digamos que tienes una startup de SaaS que cobra a los clientes mensualmente. Uno de tus mejores clientes ha estado contigo durante dos años, gastando $100 al mes para renovar su suscripción. Si multiplicas $100 por 24, obtienes $2,400 en el transcurso de dos años. Ahora imagina si tuvieras 100 clientes leales como ese. Te traerían alrededor de $120,000 al año en tarifas de suscripción. Pero siempre puedes mejorar tu CLV aumentando el gasto de tu clientela actual e invirtiendo en iniciativas de marketing para atraer nuevos clientes.
Sin embargo, los clientes no encuentran mágicamente tu negocio en línea y deciden comprar tus productos o servicios. Por lo general, implementas una estrategia de adquisición de clientes. Esto significa que gastas dinero en publicidad, creación de contenido e implementación de SEO. Las empresas de SaaS que no tienen expertos internos pueden contratar una agencia para encargarse del contenido de SEO. Por lo tanto, al medir tu LTV de cliente, debes tener en cuenta los gastos para atraer compradores.
Veamos cómo puedes aumentar el valor de vida del cliente a largo plazo.
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¿Por Qué Es Importante Para Tu Negocio?
¿Por qué es importante conocer el valor de vida del cliente? Para empezar, te ayuda a predecir los ingresos futuros dado que ya sabes cuánto dinero aporta cada cliente. Por eso, la mayoría de las estrategias de crecimiento empresarial se centran en retener la clientela existente en lugar de gastar cantidades excesivas en atraer nuevos clientes. Además, se ha demostrado que cuando construyes relaciones leales y de confianza, tus clientes gastan más dinero contigo. Puedes vender servicios adicionales más fácilmente o promocionarlos a través del boca a boca.
Ahora, hablemos un poco sobre el costo de adquisición de clientes (CAC). ¿Sabes cuánto dinero gastas para obtener más clientes? La mayoría de las empresas de SaaS, por ejemplo, gastan de cinco a siete veces más de lo que gastarían para retener a sus compradores existentes. Cuando sabes qué segmentos cuestan menos adquirir, puedes asignar recursos sabiamente.
Por lo tanto, creas las mejores campañas de marketing que atraen a la audiencia adecuada y convierten a los prospectos en compradores. Por último, pero no menos importante, cuando te enfocas en mejorar tu valor de vida del cliente, también mejoras la experiencia del cliente. Crear ofertas y promociones personalizadas convence a las personas de que las entiendes y te preocupas por sus necesidades. De esta manera, es más probable que gasten más.
9 Estrategias y Tácticas Comprobadas Que Mejoran el Valor de Vida del Cliente
1. Servicio al Cliente Impecable
El servicio al cliente es una de las espinas más dolorosas para las empresas porque requiere interacciones constantes y a gran escala con los clientes. El valor de vida del cliente depende de cuán rápido y eficientemente respondas a las consultas y te comuniques con las personas. De hecho, los datos muestran que 1/3 de los consumidores son propensos a recurrir a servicios de la competencia si tu servicio al cliente es deficiente. Si echamos un vistazo a los ejemplos de servicio al cliente B2B más exitosos, notaremos que utilizan varios métodos para impulsar la retención. Comenzando con el soporte omnicanal, debes interactuar con los clientes en las plataformas que prefieran para garantizar el valor del cliente a largo plazo. Por ejemplo, las empresas de SaaS y B2B pueden encontrar LinkedIn y X más útiles que Instagram o TikTok.
Por lo tanto, debes tener un equipo monitoreando tus plataformas de redes sociales para responder mensajes, responder a comentarios y publicar regularmente. Además, los clientes en este entorno esperan respuestas rápidas y soporte las 24 horas. Aquí es donde entran en juego los beneficios del marketing de IA, con muchas empresas creando chatbots. Pueden ofrecer orientación incluso cuando tu personal está ocupado o ausente y durante los fines de semana. Puede que no sepan cómo cerrar un trato, pero ofrecen información útil y recopilan detalles de contacto.
2. Marketing y Ofertas Personalizadas
Apostamos a que quieres aumentar el ciclo de vida de tus clientes. Para hacerlo, debes invertir tiempo en entender a cada cliente. Esto es prácticamente lo que es el marketing basado en cuentas. Descubres las necesidades, preferencias y características especiales de cada cliente de alto valor e intención y te enfocas en personalizar tus tácticas de marketing y ofertas. Por ejemplo, digamos que estás comercializando tu software de nómina, y sabes que una empresa en particular está utilizando una herramienta con capacidades deficientes de seguimiento del tiempo. Puedes apoyarte en lo mucho más eficiente que es tu herramienta para hacer exactamente lo mismo. Para entender a tus clientes a fondo, debes aprovechar datos relevantes y organizar reuniones para que puedas hacer preguntas cara a cara. Basándote en las compras pasadas o frecuentes de las personas, puedes sugerir productos similares. Por lo tanto, la venta adicional, la venta cruzada y el servicio al cliente se vuelven más fáciles y valiosos.
3. Venta Adicional y Venta Cruzada
El valor de vida del cliente de SaaS depende en gran medida de estas dos iniciativas. La venta adicional consiste en intentar vender a los clientes existentes planes y suscripciones de productos mejorados. Por ejemplo, alguien podría haber comprado el plan básico de tu software de reclutamiento. Están muy contentos con sus funciones, pero quieres promocionar tu versión mejorada, que es más cara. No tienes que establecer una campaña promocional completa para eso. Tu representante de ventas, que ya ha construido una relación de confianza, puede comunicarse con los clientes y explicar el valor del producto elevado.
Por otro lado, la venta cruzada te permite promocionar servicios similares o complementarios. Por ejemplo, alguien que compró tu software de reclutamiento también podría estar interesado en herramientas de participación de los empleados. Si tienes más de un producto adicional, puedes ofrecerlos en precios de paquete para hacer la oferta más atractiva. Cuando ves a alguien ser cauteloso al comprar algo extra o actualizar, puedes proponer una actualización temporal para que puedan probar el nuevo software o las funciones adicionales.
4. Clientes Descontentos
Tu objetivo no debería ser solo generar nuevos clientes potenciales e incrementar el valor de vida del cliente de los compradores existentes. ¿Qué sucede con los clientes insatisfechos que dejan críticas negativas en línea? También conocidos como detractores, estas personas no necesariamente quieren destruirte porque trabajan para tu competencia. También pueden ser clientes anteriores o personas que querían hacer negocios contigo y tuvieron una mala experiencia de servicio al cliente. Cuando ves tales quejas en línea, verifica si un cliente específico está realmente en tu base de datos. Si es así, contáctalos para resolver el asunto discretamente, tal vez todo lo que quieran es que escuches sus necesidades. La escucha activa y la empatía te ayudan a aumentar el valor del cliente y construir relaciones sólidas. Además, muestras que realmente te importa y deseas mejorar tus prácticas.
5. Retroalimentación
El futuro del marketing digital siempre se moldea según las necesidades del consumidor. Por ejemplo, el requisito de videos de formato corto ha dejado en claro que las empresas B2B también deben invertir en este formato de contenido. Lo mismo ocurre con el crecimiento empresarial y la mejora del valor de vida del cliente. Monitorea todos los canales en línea, incluidas las plataformas de redes sociales, sitios de reseñas, foros, comunidades y otras fuentes relevantes. Reúne comentarios positivos y negativos en un sistema centralizado al que todos los departamentos puedan acceder. No solo eso, pero con clientes antiguos y de alto valor, puedes organizar entrevistas, preguntándoles directamente sobre sus experiencias y opiniones. Además, puedes enviar encuestas y cuestionarios fáciles de completar.
Saber lo que le gusta a tu audiencia y a tus clientes te permite desechar tácticas ineficaces y concentrarte más en lo que funciona. Por ejemplo, los clientes pueden no gustarles el hecho de que envíes correos electrónicos dos veces al día, sintiéndose abrumados. De esta manera, puedes disminuir la cantidad de mensajes enviados. Además, la retroalimentación te ofrece ideas de marketing de contenido que mejoran la vida del cliente en función de lo que a las personas realmente les gusta consumir en línea.
6. Mejorar la Incorporación
Ya explicamos cómo calcular el valor de vida del cliente. El valor de vida del cliente comienza con un buen servicio al cliente y una incorporación. Es una de las estrategias de crecimiento más cruciales para SaaS que, si se hace mal, puede llevar a un aumento en la rotación. Solo porque alguien compró tu solución, no significa que te olvides de ellos hasta que sea el momento de la renovación. Usar una nueva plataforma puede ser desafiante para las personas, y debes estar cerca de ellos para ayudarlos a navegar por el entorno de tu software. Dependiendo de la industria y de los clientes específicos, la incorporación puede diferir.
Sin embargo, hay algunas similitudes clave. En primer lugar, tu proceso debe ser fácil y rápido. Debes preparar guías claras de cómo hacerlo y tutoriales paso a paso que ayuden a los usuarios a aprender rápido sobre tu servicio. Sin embargo, no crees videos genéricos para todos los clientes. Personalízalos en función de las diversas industrias a las que te estás dirigiendo y de las necesidades y desafíos de cada empresa. Tu incorporación debe explicar exactamente cómo tu servicio les ayuda a abordar sus problemas.
7. Programas de Fidelización
El valor de vida del cliente significa que tu clientela es leal contigo, y aunque alguien más les ofrezca el mismo servicio a un precio más bajo, lo rechazarán. Pero no es una tarea fácil. Para lograr este nivel de retención, puedes implementar programas de fidelización. Esta táctica puede no ser aplicable a todas las empresas B2B y SaaS. Sin embargo, si puedes implementar estos programas, tienen el potencial de aumentar el valor de vida del cliente y ayudarte a atraer leads comerciales de alta calidad. ¿Cómo? Cuando los clientes saben que su lealtad se recompensa con descuentos, tarjetas de regalo, reembolsos en efectivo y obsequios gratuitos, sienten un sentido de comunidad. Actúas demostrando que los valoras y respetas por estar contigo.
Para empresas B2B y SaaS, puedes implementar un programa de referidos. Entonces, por cada nuevo cliente que un cliente existente refiera, obtienen planes con descuento, pruebas gratuitas adicionales, entradas con descuento para eventos y más. Digamos que has desarrollado una aplicación, y parte de tus premios de referencia son un número limitado de versiones gratuitas. Esta es una táctica de marketing de CLV.
8. Aumentar tus Precios
Si has leído mucho sobre estrategias de growth hacking, esta puede sonar absurda. ¿Cómo puede aumentar tus precios mejorar el valor de vida del cliente? ¿No va a molestar a tus clientes existentes? Hay una solución para eso: simplemente mantén los mismos precios para los clientes antiguos y aumenta los precios para los nuevos. Esta táctica te ayuda a aumentar tus ingresos anuales manteniendo la lealtad entre tu clientela existente. Otra táctica es pedir a los clientes que elijan si desean mantener el mismo plan a un precio muy descontado o elegir rebajar su plan para mantener el mismo precio.
Pero, ¿por qué deberías aumentar tus precios, de todos modos? A medida que tu empresa crece, mejoras tu producto, contratas nuevos empleados y contratas a una agencia de marketing de contenidos B2B; tus gastos aumentan. No solo eso, sino que el valor real de tu producto aumenta. No solo necesitas repensar tu precio por razones de supervivencia. También puedes usar la utilidad de tu producto y decirles a las personas que vale cada último centavo.
9. Construir Relaciones Sólidas
Aumentar el valor de vida del cliente depende en gran medida del esfuerzo que pongas en construir relaciones profundas con los clientes. Las técnicas de marketing de eLearning pueden atraer nuevos leads a tu puerta, pero es el cuidado y la escucha lo que los mantiene regresando. Invierte en la escucha activa para que tu clientela se sienta respetada y valorada. No los contactes solo cuando tengas algo que vender. Envía un mensaje de vez en cuando para preguntar cómo están y si todo está funcionando a su satisfacción. Ser proactivo te ayuda a notar posibles alertas rojas y solucionarlas antes de que se conviertan en problemas. Es mejor mantenerse en contacto con clientes de alto valor, especialmente aquellos en posiciones ejecutivas y de toma de decisiones.
Además, puedes realizar revisiones comerciales trimestrales y pedirles su opinión sobre tus servicios y procesos. Tal vez señalen cosas que pensabas que funcionaban sin problemas pero que en realidad crean problemas. Por lo tanto, no se trata solo de habilidades de marketing digital sino de empatía. Si quieres llevar las cosas más lejos, puedes enviar mensajes de “feliz cumpleaños” a tus contactos para un toque más personal.
¿Por Qué es Crucial el Valor de Vida del Cliente Para SaaS?
¿Qué mide el valor del cliente en un período específico de tiempo? La fórmula aquí es la misma que mencionamos anteriormente. Tu CAC debe ser menor que el valor de vida del cliente. Sin embargo, nueve de cada diez nuevas empresas no lo logran y, por lo tanto, fracasan. El CAC y el CLV no son las únicas métricas que debes rastrear en tu estrategia de ventas de SaaS. Además de esas, necesitas el valor de compra promedio y la tasa de frecuencia de compra promedio. El primero se refiere a la proporción de ingresos totales al número total de compras. Te ayuda a comprender el comportamiento del cliente y predecir sus compras futuras. Por último, la tasa de frecuencia de compra promedio rastrea el número de compras que los clientes realizan dentro de un período de tiempo, generalmente un año. Luego, divides eso por el número de clientes únicos.
Evidentemente, un cálculo de valor de vida de SaaS y un análisis de CLV deben estar en lo más alto de tus prioridades al elegir qué métricas de SaaS medir. Pero, ¿por qué? ¿Qué te ofrece esta medición? Para empezar, te ayuda a identificar qué tan felices están tus clientes contigo. De esta manera, puedes segmentar a tus clientes en función del valor y la intención. Colócalos en niveles para que te enfoques más en las cuentas de alto valor que están destinadas a gastar más. En otras palabras, puedes asignar recursos de marketing de manera más eficiente.
Para iniciar el crecimiento de LTV de SaaS, puedes implementar las mismas tácticas que mencionamos anteriormente. Las ventas cruzadas y ascendentes, la incorporación, la personalización y un servicio al cliente excepcional son las mejores soluciones. Además, puedes agregar funciones adhesivas que dificulten que los usuarios se vayan. Por ejemplo, un panel altamente personalizado hace que los clientes se sientan como en casa.
Resumen Clave
La rotación es como la peste; nadie quiere contraerla, pero se transmite muy fácilmente. No importa si creas las mejores campañas de marketing que generan miles de nuevos clientes potenciales. Ni siquiera puedes saber si estos clientes potenciales están realmente interesados en tu servicio y si volverán. Entonces, en lugar de enfocarte en atraer nuevos clientes todo el tiempo, deberías concentrarte en retener el valor de vida de tu clientela existente. La venta cruzada y ascendente, las ofertas personalizadas, el servicio al cliente maravilloso y la retroalimentación te ayudan a dar en el blanco, como en un juego de dardos. Los programas de fidelización y la mejora de tu proceso de incorporación