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¿Por qué las empresas necesitan identificar y superar a los detractores?
Los empleados suelen dividirse en tres categorías: promotores, neutrales y detractores, siendo estos últimos los insatisfechos. Los promotores están entusiasmados con su empresa y probablemente la promocionarán a otros, mientras que los neutrales están satisfechos pero no tan entusiastas. Por otro lado, los detractores son aquellos que carecen de compromiso, tienen baja productividad y moral, y pueden difundir información desfavorable sobre sus empleadores. Pueden completar tareas solo para cumplir con sus obligaciones laborales, pero no tienen un interés genuino ni lealtad hacia su organización. Como resultado, pueden perturbar la dinámica del equipo e influir negativamente en sus colegas. Es por eso que las empresas deben identificar y superar a los detractores que obstaculizan el éxito general y pueden dañar la imagen de su marca.
3 formas de identificar detractores
1. Crear encuestas y pedir feedback
El Net Promoter Score (NPS) de los empleados es una herramienta poderosa que las organizaciones deben utilizar para identificar y luego superar a los detractores. A los empleados se les pregunta sobre la probabilidad de recomendar su empresa a otra persona. Aquellos que puntúan del 0 al 6 suelen ser detractores. Además, las empresas deben invertir en recibir feedback de diversas formas. Por ejemplo, pueden tener buzones de sugerencias, sistemas de informes anónimos y reuniones regulares uno a uno entre los miembros del equipo y los gerentes. De esta manera, los trabajadores insatisfechos se sentirán cómodos discutiendo sus preocupaciones, y las empresas pueden comenzar a trabajar con ellos para mejorar su experiencia.
2. Monitorear el compromiso y la puntualidad
Cuando los empleados no están satisfechos, tienden a ser menos comprometidos y productivos en su trabajo diario. Tal vez lleguen tarde habitualmente y no participen en funciones corporativas, incluidos eventos voluntarios y grupos de recursos. Los gerentes deben observar cualquier cambio en el comportamiento, ya que los detractores pueden comenzar a ser excesivamente críticos con su empresa y parecer distantes. El personal de Recursos Humanos (RRHH) también puede hacer un seguimiento de esto utilizando software específico que registre el compromiso y la dedicación de todos a su trabajo.
3. Crear grupos de enfoque y realizar entrevistas de salida
Al igual que la creación de diferentes sugerencias de retroalimentación, los grupos de enfoque también alientan a los empleados descontentos a compartir sus opiniones y por qué creen que ciertas áreas necesitan mejorar. También pueden sugerir soluciones que creen que ayudarán. Si, sin embargo, nada funciona y deciden dejar la organización, los líderes deben realizar entrevistas de salida y preguntarles por qué eligieron renunciar. Durante estas discusiones, los empleados suelen ser más abiertos a compartir sus opiniones. Este proceso ayuda a los empleadores a comprender sus errores y diseñar métodos para solucionarlos.
6 métodos para superar a los detractores y convertirlos en promotores
1. Escuchar y reconocer
Los detractores rara vez son personas que quieren perjudicar a las organizaciones sin razones válidas para su insatisfacción. Una vez que las organizaciones los han identificado, deben intentar escuchar y reconocer sus sentimientos. Tal vez sus puntos sean válidos, y los líderes deben trabajar en resolver los problemas mencionados. Ignorarlos y desacreditarlos solo crea problemas mayores. Es por eso que los gerentes deben dar un paso atrás y pensar objetivamente sobre las dificultades que enfrenta un detractor. Al mismo tiempo, deben idear soluciones a los problemas y pedir a los empleados sus ideas.
2. Comunicar y orientar
Los líderes deben cultivar canales de comunicación abiertos y transparentes si quieren que los detractores sean honestos en su retroalimentación. Los empleados deben sentirse seguros de expresar sus preocupaciones sin temor a sufrir consecuencias. Junto con sus gerentes, pueden crear un plan de acción individualizado que aborde activamente sus necesidades. También se pueden utilizar mentores o coaches para guiar a los empleados y ofrecerles apoyo en relación con sus problemas. De esta manera, obtienen un sentido de pertenencia, aumenta su moral y se fomenta su desarrollo profesional. Por último, en los casos en que los conflictos interpersonales sean la razón de la insatisfacción, las empresas deben abordarlos y encontrar formas de resolverlos.
3. Talleres de gestión del estrés
Para identificar y superar a los detractores, los gerentes deben estar en contacto frecuente con los empleados y ser conscientes de los asuntos que pueden estar causándoles un estrés excesivo. Algunos profesionales pueden estar descontentos porque experimentan agotamiento o no pueden equilibrar su trabajo y vida personal. Ofrecer programas de gestión del estrés les ayudará a abordar estos problemas y comenzar a producir al máximo de sus capacidades. O, algunos de ellos pueden necesitar arreglos laborales flexibles, como trabajar ocasionalmente desde casa. Esto puede ayudarles a tener un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal, ya que pueden ocuparse de las responsabilidades profesionales y personales.
4. Involucrar a las personas en la toma de decisiones
Muchos miembros del equipo sienten que no tienen voz en nada cuando se trata de su trabajo. El microgestión puede causar problemas masivos, con los empleados sintiéndose sofocados. Permitirles tomar decisiones sobre sus tareas y pedir sus opiniones sobre asuntos de la empresa les otorga un sentido de control y propiedad. Se sienten más orgullosos de sí mismos, por lo que su productividad y compromiso aumentan. Si las empresas no se sienten seguras de que los empleados puedan asumir tales responsabilidades, pueden organizar programas de mejora de habilidades que mejoren sus habilidades. Al crecer y desarrollarse, las fuerzas laborales se sienten más seguras para tomar decisiones, y las organizaciones pueden identificar y superar con éxito a sus detractores.
5. No ser demasiado defensivo
Cuando un empleado expresa quejas sobre la empresa, los líderes deben tomarse un tiempo antes de responder. Responder en el calor del momento puede hacer que actúen defensivamente y crear aún mayores problemas y malentendidos. La crítica es dolorosa pero a veces válida, y los gerentes deben ser capaces de reconocer cuándo se han hecho buenos puntos. Pueden identificar a los detractores, pero no pueden superarlos si no se toman en serio sus sentimientos. Además, hacer promesas vacías que no tengan la intención de cumplir puede crear un círculo vicioso de insatisfacción.
6. Seguir con más retroalimentación
Después de comunicarse efectivamente con los detractores y establecer un plan de acción, la gerencia debe mantenerse en contacto frecuente con los empleados. Dales algo de tiempo para resolver las cosas y continúa pidiendo retroalimentación. Tal vez este nuevo enfoque que han decidido mutuamente les haya ayudado enormemente. O tal vez sigan enfrentando obstáculos y necesiten la ayuda de un gerente para superarlos. Las organizaciones deben demostrar que se preocupan por cada individuo que trabaja para ellas y adaptarse a sus necesidades. De esta manera, demuestran que se preocupan por las opiniones de su fuerza laboral y no desean poner demasiada carga sobre ellos.
Conclusión
Según los datos, las empresas pierden un promedio de $62 mil millones debido a un mal servicio, y los detractores son parte del problema. Cuando los empleados no están comprometidos en maximizar su productividad y servir a los objetivos de su empresa, afectan negativamente a los clientes. Si bien las organizaciones no pueden convertir a cada detractor en un promotor, pueden hacer todo lo posible para identificar y superarlos. Como resultado, pueden tener una fuerza laboral más cohesionada que no se ve interrumpida por el pesimismo de nadie y la baja productividad continua.
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