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Las empresas recurren a subcontratistas para acceder a nuevas tecnologías, mejorar la experiencia del cliente y del agente, según un informe de ISG Provider Lens™
SÍDNEY–(BUSINESS WIRE)–Las empresas en Australia están subcontratando operaciones de centros de contacto para aprovechar nuevas tecnologías y ahorrar costos laborales, según un nuevo informe de investigación publicado hoy por Information Services Group (ISG) (Nasdaq: NASDAQ:), una firma líder en investigación y asesoramiento tecnológico a nivel global.
El informe 2024 ISG Provider Lens™ Contact Center – Servicios de Experiencia del Cliente para Australia señala que los centros de contacto efectivos en Australia están combinando enfoques tradicionales e innovadores para ofrecer un servicio al cliente omnicanal excepcional que se adapta a las preferencias cambiantes de los clientes. Las empresas están automatizando procesos para una mayor eficiencia y optimización de costos, adoptando avances en IA y otras tecnologías para continuar esta tendencia.
Las estrategias de centros de contacto de las empresas australianas están ahora impulsadas por ejecutivos senior, dijo Michael Gale, socio y líder regional de ISG Asia Pacífico. Están enfocadas en soluciones integradas que combinan tecnología, procesos optimizados y experiencia en la fuerza laboral.
Los avances tecnológicos, las nuevas demandas de los clientes y la evolución de la dinámica laboral están obligando a las empresas australianas a reevaluar sus operaciones de centros de contacto, señala el informe. Desde la pandemia de COVID-19, han recurrido a centros de contacto basados en la nube para garantizar escalabilidad, seguridad y continuidad del negocio en tiempos de crisis. Se espera que este cambio también incremente la demanda de herramientas complementarias basadas en la nube, como comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) y funciones de compromiso de agentes.
Las empresas ya están adoptando la automatización habilitada por IA para tareas rutinarias de centros de contacto, como la categorización de tickets, el manejo de consultas y la gestión de datos de clientes, según ISG. Esto acorta el tiempo de respuesta y aumenta la eficiencia, permitiendo que los agentes humanos se enfoquen en interacciones más complejas y de valor agregado. Además, las aplicaciones de IA como análisis de voz y sentimientos han fortalecido la capacidad de las empresas para evaluar y responder a las actitudes de los clientes.
La IA GenAI podría estar al borde de interrumpir significativamente las operaciones de centros de contacto, en Australia y otros mercados, a medida que los casos de uso se proliferan, indica el informe. Entre otras cosas, puede ayudar a las empresas a analizar interacciones anteriores con los consumidores para personalizar respuestas y capacitar a los agentes humanos con sugerencias durante chats en vivo. La mayoría de los casos de uso de GenAI que se están desarrollando son pruebas de concepto maduras o ya implementadas.
La IA, la analítica y la automatización están transformando la industria de centros de contacto en Australia, dijo Jan Erik Aase, socio y líder global de Investigación de ISG Provider Lens. GenAI es el siguiente paso para mejorar tanto la experiencia del cliente como la del agente.
El informe también examina otras tendencias de centros de contacto en Australia, incluida la creciente complejidad de la cumplimiento normativo y los esfuerzos continuos de los proveedores para equilibrar las operaciones en tierra y en el extranjero.
Para obtener más información sobre los desafíos de centros de contacto que enfrentan las empresas australianas, incluida la necesidad de ampliar la búsqueda de talento más allá de las fronteras locales y el gran interés en aprovechar la tecnología para mejorar las interacciones, además de los consejos de ISG para superarlos, consulte el informe ISG Provider Lens™ Focal Points aquí.
El informe 2024 ISG Provider Lens™ Contact Center – Servicios de Experiencia del Cliente para Australia evalúa las capacidades de 26 proveedores en dos cuadrantes: Operaciones Digitales y Operaciones Inteligentes.
El informe nombra a Acquire BPO, Concentrix, Datacom, Foundever, Probe Group, Tech Mahindra, Teleperformance y TSA como Líderes en ambos cuadrantes. Nombra a Genpact (NYSE:), TTEC y WNS (NYSE:) como Líderes en un cuadrante cada uno.
Además, Genpact y TTEC son nombrados como Rising Stars – empresas con un portafolio prometedor y alto potencial futuro según la definición de ISG – en un cuadrante cada uno.
Una versión personalizada del informe está disponible en Probe Group.
En el área de la experiencia del cliente, HCLTech es nombrado el ISG CX Star Performer global para 2024 entre los proveedores de centros de contacto. HCLTech obtuvo las puntuaciones de satisfacción del cliente más altas en la encuesta Voice of the Customer de ISG, parte del programa ISG Star of Excellence™, el reconocimiento de calidad principal para la industria de servicios tecnológicos y empresariales.
El informe 2024 ISG Provider Lens™ Contact Center – Servicios de Experiencia del Cliente para Australia está disponible para suscriptores o para compra única en esta página.
Acerca de la Investigación ISG Provider Lens™
La serie de investigación de cuadrantes ISG Provider Lens™ es la única evaluación de proveedores de servicios de su tipo que combina investigación empírica basada en datos y análisis de mercado con la experiencia y observaciones del mundo real del equipo asesor global de ISG. Las empresas encontrarán una gran cantidad de datos detallados y análisis de mercado para ayudar a guiar su selección de socios de subcontratación apropiados, mientras que los asesores de ISG utilizan los informes para validar su propio conocimiento de mercado y hacer recomendaciones a los clientes empresariales de ISG. La investigación actualmente cubre proveedores que ofrecen sus servicios a nivel global, en Europa, así como en EE. UU., Canadá, México, Brasil, Reino Unido, Francia, Benelux, Alemania, Suiza, los países nórdicos, Australia y Singapur/Malasia, con la adición de mercados adicionales en el futuro. Para obtener más información sobre la investigación de ISG Provider Lens, visite esta página.
Acerca de ISG
ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) es una firma líder en investigación y asesoramiento tecnológico a nivel global. Socio comercial de confianza para más de 900 clientes, incluidos más de 75 de las principales empresas del mundo, ISG se compromete a ayudar a las corporaciones, organizaciones del sector público y proveedores de servicios y tecnología a lograr la excelencia operativa y un crecimiento más rápido. La firma se especializa en servicios de transformación digital, incluidos IA, la nube y la analítica de datos; asesoría de subcontratación; servicios gestionados de gobernanza y riesgo; servicios de operadores de red; diseño de estrategia y operaciones; gestión del cambio; inteligencia de mercado e investigación y análisis tecnológico. Fundada en 2006 y con sede en Stamford, Connecticut, ISG emplea a más de 1,600 profesionales preparados para lo digital que operan en más de 20 países, un equipo global conocido por su pensamiento innovador, influencia en el mercado, profunda experiencia en la industria y tecnología, y capacidades de investigación y análisis de clase mundial basadas en los datos de mercado más completos de la industria. Para obtener más información, visite www.isg-one.com.
Vea la versión original en businesswire.com: https://www.businesswire.com/news/home/20241009454387/en/
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Julianna Sheridan, Matter Communications para ISG
+1 978 518 4520
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Fuente: Information Services Group, Inc.
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