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“Hola, bienvenido a Office Depot,” no es suficiente para Kevin Moffitt.
Cada semana, la cadena minorista de suministros de oficina liderada por Moffitt sigue su “puntuación de bienvenida”—el porcentaje de clientes que dicen que fueron recibidos al frente de la tienda. Durante ese saludo, se espera que los asociados hagan preguntas directas.
“Realmente está destinado a ser un ‘¿Qué te trajo aquí hoy? ¿Qué estás buscando? ¿Qué problemas estás tratando de resolver?’” me dice Moffitt desde la sede de Office Depot en Boca Ratón. El objetivo: “Tratar de conocer a un cliente tan pronto como entre por la puerta.”
Para Moffitt, quien también es presidente de OfficeMax y vicepresidente ejecutivo de la empresa matriz The ODP Corporation, hacer esa conexión es una forma de construir confianza.
“Realmente se trata de pensar en la totalidad de la experiencia del cliente e intentar crear un entorno en el que sientan que no solo están comprando un producto, sino resolviendo un problema.”
En un mundo digital en el que pasamos tanto tiempo mirando una pantalla, eso es más crucial que nunca, considera Moffitt, quien ha sido presidente desde 2022 y lidera unos 12,500 asociados. “Hay una abrumadora cantidad de opciones disponibles para casi cualquier persona en cualquier momento,” dice. “Y está la forma perdida—o parece a veces—de realmente hablar con otro ser humano.”
Aquí, Moffitt ve beneficios para los clientes de pequeñas empresas, a quienes describe como el núcleo de la base de clientes de Office Depot. En las encuestas de satisfacción del cliente, las tres cosas que siempre obtienen las calificaciones más altas son los asociados “serviciales, amigables y conocedores,” dice.
“Estas palabras encapsulan exactamente lo que estamos tratando de hacer y nuestra diferenciación competitiva en el mercado, y creo que se reduce a la confianza,” agrega Moffitt, quien se unió a ODP en 2012 y anteriormente fue director minorista y director digital de Office Depot. “Tener a alguien que conoces y en quien confías para hacer un trabajo por ti, especialmente en el mundo de las pequeñas empresas.”
Muchos clientes de pequeñas empresas son habituales. “He escuchado a nuestros clientes decir que, sabes, ‘Susie en tu centro de copias e impresiones, la considero como mi equipo de marketing,’” explica Moffitt. “En el centro está esta oportunidad humana a humana de interacción que creo que es realmente importante.”
Office Depot equilibra su disposición para detenerse y charlar con el reconocimiento de que algunas personas necesitan su tinta, papel y grapas con urgencia.
La empresa ejecuta lo que Moffitt promociona como el programa de recogida en tienda más rápido del país—con garantía. “Si no recibes un correo electrónico de nuestra parte en 20 minutos de que tu pedido está listo para recoger, automáticamente te enviamos un cupón de $20.”
Aunque pueda sonar contradictorio, Office Depot también empleó inteligencia artificial para impulsar la interacción humana.
ODP construyó una herramienta de IA que conecta a los miembros del equipo con el conocimiento de la empresa que tradicionalmente se almacenaba en una intranet, o incluso en un archivo en algún lugar, explica. Todos los asociados llevan dispositivos móviles con este asistente digital. Si un cliente tiene una pregunta como “¿Cómo plastificar este menú?” incluso un nuevo asociado puede responder, dice Moffitt.
“Les permite acceder fácilmente a esa información y a los procesos o procedimientos involucrados para que puedan atender a ese cliente allí mismo en la tienda.”
Para cualquier minorista que quiera construir confianza, todo comienza con hacer algunas preguntas básicas, sugiere Moffitt. “¿Cómo te gustaría que te traten?” dice. “¿Cómo tratarías a uno de tus familiares o amigos? ¿Cómo te gustaría que los trataran si entraran en una de tus ubicaciones o visitaran tu sitio web?”
ODP tiene una cultura “5C” que el CEO Gerry Smith definió al principio de su mandato, señala Moffitt. Sus principios: cliente, compromiso, cambio, cuidado y creatividad. “Mi C favorita es cliente,” dice Moffitt. “Si comienzas con el cliente en el centro y trabajas desde allí, creo que tendrás muchas más posibilidades de crear esa confianza.”
Problema resuelto.
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