Las dos aerolíneas comerciales más grandes de Japón están endureciendo sus posturas contra los viajeros que abusan verbal o físicamente del personal de la aerolínea.
Japan Airlines y All Nippon Airways actualizaron sus sitios web el viernes con políticas de “acoso al cliente”, en medio del aumento de casos de abuso a los trabajadores de primera línea que ocurre en diversas industrias en Japón.
Utilizando un lenguaje similar, las dos aerolíneas citaron nueve comportamientos que constituyen “acoso” bajo las políticas, incluyendo:
lenguaje abusivo, tono agresivo, insultos, discriminación, difamaciónPalabras o acciones amenazantesDemandas excesivas o irrazonablesAsaltoHechos que interrumpen las operaciones comerciales (detención prolongada, repetición excesiva de solicitudes o quejas)Entrada no autorizada al lugar de trabajoHechos que engañan a sus empleadosDifamación contra la empresa o sus empleados en redes sociales e internetAcoso sexual
La política de acoso al cliente de ANA también incluye el voyeurismo, el acoso y el comportamiento indecente, un recordatorio impactante de las situaciones a las que se enfrentan los empleados de aerolíneas en una industria que a menudo ve a los viajeros comportarse de la peor manera.
Las políticas tienen como objetivo abordar la falta de estándares claros que han dificultado que los empleados manejen las interacciones con los clientes, dijo Yoshiko Miyashita, vicepresidenta de promoción de CS, gestión de la experiencia del cliente de ANA, a Nikkei Asia.
“Esto ha supuesto una carga significativa para nuestros empleados, lo que ha llevado a casos en los que algunos se han visto obligados a tomar licencia”, dijo.
La política de Japan Airlines también exige que el personal de la aerolínea reciba formación sobre acoso, y se proporcionarán manuales detallando cómo responder rápidamente y de manera apropiada ante comportamientos “maliciosos”.
“También hemos establecido apoyo post-cuidado para la salud física y mental de nuestro personal”, según la aerolínea.
Ambas políticas de las aerolíneas establecen que los viajeros que acosen a los empleados recibirán una advertencia, tras la cual las consecuencias pueden incluir la negación de embarque y la intervención policial.
En Estados Unidos, los incidentes de ira en el aire aumentaron de alrededor de 10 veces al mes antes de la pandemia a alrededor de 500 al mes en 2021, la mayoría de los cuales estaban relacionados con el cumplimiento del uso de mascarillas, según la Administración Federal de Aviación.
Los incidentes han disminuido drásticamente desde entonces, pero “los aumentos recientes muestran que aún queda más trabajo por hacer”, según el sitio web de la FAA.
Los incidentes virales de “ira en el aire” no han ocurrido en las aerolíneas asiáticas al mismo ritmo que en sus contrapartes occidentales, donde continúan teniendo lugar una corriente continua de crisis en vuelo, aunque sea por bebés llorando y reglas en vuelo hasta la mirada errante de un esposo.
Pero eso no significa que las aerolíneas con sede en Asia estén inmunes a estos pasajeros, incluso en Japón, que ha sido llamado el país más educado del mundo y uno definido por los “Cuatro P”: cortesía, paciencia, puntualidad y precisión.
El 5 de junio, una pasajera japonesa causó un retraso de 40 minutos en un vuelo de Eva Air que partía de la ciudad de Fukuoka después de que regañara a los miembros del personal de China Airlines por no hablar su idioma nativo.
En enero, un vuelo de ANA regresó a Tokio después de que un pasajero intoxicado mordiera a un asistente de vuelo, según The Japan Times. Sin embargo, se informó que el pasajero era un hombre estadounidense de mediana edad.
Ante el aumento de casos de acoso a los clientes en Japón, los municipios y empresas están tomando medidas más estrictas para proteger a sus empleados.
Algunos gobiernos municipales y prefecturales están eliminando los nombres y fotos de los empleados de sus identificaciones para evitar que se filtren fotografías e información personal de los miembros del personal en línea, según los medios locales.