Teleperformance SE, el mayor operador de centros de llamadas en el mundo, está implementando un sistema de inteligencia artificial que suaviza los acentos de los trabajadores indios que hablan inglés en tiempo real en un movimiento que la empresa afirma los hará más comprensibles.
La tecnología, llamada traducción de acentos, junto con la cancelación de ruido de fondo, se está implementando en centros de llamadas en la India, donde los trabajadores brindan soporte al cliente a algunos de los clientes internacionales de Teleperformance. Teleperformance brinda soporte al cliente subcontratado y moderación de contenido a empresas globales como Apple Inc., TikTok de ByteDance Ltd. y Samsung Electronics Co Ltd.
“Cuando tienes un agente indio al teléfono, a veces es difícil de escuchar, de entender”, dijo el director ejecutivo adjunto Thomas Mackenbrock en una entrevista con Bloomberg. La tecnología puede “neutralizar el acento del hablante indio con cero latencia”, dijo. Esto “crea más intimidad, aumenta la satisfacción del cliente y reduce el tiempo de manejo promedio: es un ganar-ganar para ambas partes”.
La empresa se negó a revelar qué clientes están utilizando la tecnología.
Teleperformance pronostica un crecimiento de ingresos del 3% al 5% este año, según dijo en el informe de ganancias publicado el jueves. Sin embargo, los analistas se mostraron decepcionados por las débiles perspectivas de margen de la empresa: la compañía espera que las ganancias antes de intereses, impuestos y amortización se mantengan estables o aumenten solo un 0,1%.
Las acciones cayeron más del 10% a las 9:54 a.m. en París el viernes, después de caer hasta un 16% anteriormente. La analista de JPMorgan, Sylvia Barker, escribió que “el margen no cumplió con las expectativas a pesar de las sinergias más altas de lo anticipado”.
El despliegue de la traducción de acentos es parte de un impulso mayor de Teleperformance para invertir hasta 100 millones de euros ($104 millones) en asociaciones de inteligencia artificial este año, según dijo la empresa en un comunicado de ganancias el jueves. La tecnología fue desarrollada por la startup con sede en Palo Alto, Sanas, en la que Teleperformance invirtió $13 millones a principios de este año. Según los términos del acuerdo, Teleperformance se convierte en el revendedor exclusivo de la tecnología de Sanas para sus clientes.
La historia continúa
El auge de los chatbots de inteligencia artificial ha generado nerviosismo entre los inversores sobre la sostenibilidad del modelo de centro de llamadas humano. El año pasado, las acciones de Teleperformance cayeron a su nivel más bajo desde finales de 2016 después de que la empresa fintech sueca Klarna Bank AB dijera que su asistente de inteligencia artificial, impulsado por OpenAI, estaba realizando el trabajo equivalente a 700 agentes a tiempo completo. Teleperformance ha tratado de calmar las preocupaciones de los accionistas utilizando la inteligencia artificial para mejorar en lugar de reemplazar a los empleados, que sumaban 490,000 al final de 2023.
La empresa francesa está utilizando la inteligencia artificial en toda la empresa, incluido el uso de copilotos de inteligencia artificial para entrenar a nuevos empleados y transcribir llamadas para el control de calidad.
Sanas, la empresa que Teleperformance está utilizando para ofrecer este servicio de suavizado de acentos a los clientes, es una de las nuevas empresas de inteligencia artificial que difuminan la línea entre donde comienza la tecnología de inteligencia artificial generativa y donde termina lo humano. El software de la empresa también elimina el ruido de fondo, como gallos cantando, sirenas de ambulancia y murmullos de oficina. Eso podría sonar como una ayuda para los agentes, en lugar de una herramienta que podría reemplazarlos. Pero conlleva un riesgo para bases de servicio al cliente como Filipinas que han construido posiciones líderes en el mercado cultivando una preponderancia de hablantes de inglés de alta calidad. Las herramientas también pueden ser percibidas como que quitan identidades culturales a los trabajadores y la autenticidad de las conversaciones.
Sanas dijo que desarrolló la tecnología con el objetivo de “reducir la discriminación basada en el acento”, según su sitio web. La tecnología está disponible para acentos indios y filipinos y se está ajustando para otras regiones, incluida América Latina, donde Teleperformance tiene muchos trabajadores que brindan soporte a clientes con sede en Estados Unidos, dijo Mackenbrock.
“La inteligencia artificial será ubicua, ya lo es hoy”, dijo Mackenbrock. “Pero para construir conexiones, experiencia del cliente, conciencia de marca, el elemento humano será increíblemente importante.”
A principios de este mes, el CEO de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, publicó en X que Klarna “acaba de tener una epifanía”, diciendo que “en un mundo de inteligencia artificial, nada será tan valioso como los humanos”. Klarna continuará invirtiendo en su soporte de inteligencia artificial, pero utilizará los ahorros de costos para asegurarse de que “la parte de servicio humano de Klarna sea aún mejor”, agregó.
Teleperformance también está haciendo un esfuerzo para proporcionar servicios a los gigantes tecnológicos que construyen modelos de inteligencia artificial, dijo Mackenbrock.
“Ya sea OpenAI u cualquier modelo de inteligencia artificial en el mundo, necesita soporte humano para el entrenamiento”, dijo. Esto incluye la creación, prueba y etiquetado de datos.
(Actualización con acciones, comentario del analista)
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